Zappos.com: Ampliando la experiencia del cliente
Como os comentaba en el resumen de la semana pasada, el 29/10/09 estuve en la European Ecommerce Conference de Madrid. Una de las ponencias que más me gustaron fue la de Brian Kalma de Zappos.com. Es cierto que Brian hizo una buena exposición, pero gran parte del mérito lo tiene el modelo de Zappos.com.
Brian Kalma (Zappos.com)
Me recuerda al tipo de modelos de negocios “diferente” que veíamos en los años previos al estallido de la burbuja de Internet. El tipo de modelo que tiene tan buena pinta, es tan atractivo, que piensas: “¿Cómo lo harán? ¿Será sostenible?”. A continuación ves las cifras de ventas de Zappos.com y te quedas sin respiración: 1.000 millones de dólares en 2008 (cifra en la que ya empiezas a pensar en los billones americanos, europeos, etc. Y estamos hablando de una tienda online).
Más abajo os dejo la presentación que Brian ha tenido el detalle de pasarnos a quienes se la pedimos por email (muchos dicen que lo van a hacer, pero rara vez cumplen). Os recomiendo leerla despacio, porque no tiene desperdicio.
Cómo adelanto mis impresiones en aquellos momentos (vía Twitter). Son las dos cosas que más me impactaron en ese momento, pero en la presentación encontraréis muchas más. Unas más llamativas que otra cosa (dinero que le dan a los empleados en periodo de formación para irse), y otras muy buenas (como la forma que tienen de hacer participar a sus clientes en a través de la web y por teléfono)
Tweets #eec09 brian kalma zappos.com
Aquí tienes la presentación completa de Zappos.com:
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Hola Tristán, gracias por compartir la presentación con los que no pudimos estar.
Lo de Zappos, creo yo que es un caso de estudio para muchas escuelas. Hay tanto por analizar y comentar de ellos que casi merece una sesión extraordinaria del read club (aunque no es un libro, claro, pero podríamos aprender tanto o más que de muchos libros).
Si bien el mercado americano tiene ciertas particularidades que hacen que este tipo de negocios se desarrollen más rápidamente, creo sinceramente, que el modelo es asumible en España (aunque no sin riesgos). Lo que no estoy tan seguro es si quien tiene los recursos está dispuesto a asumir el riesgo.
Un saludo,
@Mausant Buena idea! Lo voy a proponer para próximas ediciones del club de lectura.
Gracias por tu comentario!
Muy buena presentación, la verdad es que es un caso de éxito y aplicable a Internet, no como otras muchas “burbujas” que se ven por ahí.
Un abrazo!
Gracias Tristán a mí también me impresionó
Pero hay dos cosas que no entiendo ni sé como podrían exportarse:
1.- Que cualquier empleado de la empresa tenga contacto directo con los clientes. Está todo el mundo en vuestra empresa preparado para esto? no conoceis algunos (o muchos) desencantados, cínicos, críticos….?
2.- Como traen clientes, entiendo que cuando eres grande está genial eso del buzz, pero cuando eres pequeño como lo haces? sólo se me ocurre que tengas un producto único o una ventaja diferencial tan grande que se venda sola pero entiendo que es una minoría
Javier
Hola Javier,
Gracias por tu comentario!
Los dos temas que comentas también me sorprendieron a mi.
Sobre los empleados,… ellos tienen una política de incentivos para que quienes no estén contentos se vayan de la empresa, pero no se si esto es suficiente para evitar problemas cuando empleados descontentos hablan con clientes.
Y 100% de acuerdo en el segundo punto. O tienes un producto hiper diferenciado, o no hay forma de generar buzz (me recuerda a “La vaca púrpura” de Godin). Creo que su secreto ha sido que han dado con un modelo que les ha funcionado desde el principio.