De cómo el usuario puede ser el centro: quieru.com

Quieru.com es una web en la que los profesionales de belleza (estética, peluquería, fitness, spa…) pueden comprar y vender productos nuevos y de segunda mano, enterarse de todos los cursos, eventos y noticias de su sector.
Tuve la suerte de participar en este proyecto en el que, desde el primer momento, se decidió que el punto diferencial del producto sería la experiencia de uso. Esto hace de este caso práctico un gran ejemplo para ver cómo el usuario puede ser el centro de todo el proceso de creación de una web, desde el principio. Vamos a ver cuáles fueron los puntos clave:
1. Conocer a nuestro usuario
El primer paso en el proyecto era conocer el colectivo al que nos dirigíamos: el profesional del sector belleza. Las estadísticas y las expectativas iniciales no eran muy favorables conforme el uso de Internet en el sector; pero en cuanto empezamos a investigar a través de entrevistas personales, nos dimos cuenta una cosa: El sector estaba dividido.
Por una parte teníamos una parte del sector bastante reacia a cambiar su forma de trabajar de siempre. Este grupo no era usuario de nuevas tecnologías y desconfiaba de las ventajas que Internet pudiera suponer a su trabajo.
Por otra parte, teníamos a la facción más joven y dinámica del sector. Este perfil ve su profesión de una forma mucho más “práctica”: quiere rapidez, agilidad, acceso a la información y comparar precios, porque necesita el mejor precio. No descarta comprar de segunda mano. Quiere estar enterado de todos los cursos y le gusta estar al día de su sector, y también del resto de las ramas de belleza, porque trabaja de forma multidisciplinar. Para todo esto ve natural utilizar Internet, que maneja con soltura.
Loli, esteticien de 26 años que – harta de trabajar para otros- está montando su propio centro junto con una amiga, con el presupuesto justo, es la “persona” que creamos para resumir nuestro usuario tipo. Y ella nos acompaño durante todo el proyecto, ayudándonos a “centrar el tiro” en todo momento.
2.Utilidad
Para tener éxito Quieru.com tenía que ser ante todo una web muy útil, y la clave de esto residía en conseguir un sistema realmente eficaz para recuperar la información, de forma sencilla y sobre todo exacta.
En seguida nos encontramos con nuestros dos problemas principales:

1. Muchos productos se catalogaban simultáneamente en varias categorías, lo que hacía que una navegación por categorías estándar nos diera en ocasiones resultados incompletos (por ejemplo, si tenemos 10 plataformas vibratorias, por ejemplo, 6 estarán clasificadas en estética, y 4 en fitness, ya que profesionales de los dos campos las utilizan).
2. Muchos productos o técnicas se llaman de diferente manera dependiendo del profesional, lo que complicaba la recuperación por texto libre en un buscador (Por ejemplo: spining / ciclo indoor).

Necesitábamos un sistema eficaz salvar esto, y lo encontramos en los Tesauros. El tesauro es una forma de organización jerárquica con dos características que lo hacían perfecto para nuestras necesidades:

1. Establece relaciones asociativas entre categorías, de modo que , un término colocado en un punto de la jerarquía puede ser equivalente a otro en otro punto.
2. Establece relaciones de equivalencia entre términos de búsqueda, definiendo qué términos son sinónimos del término utilizado y permitiendo así “redirigir” las búsquedas al término correcto.

Con esta estructura, aplicamos técnicas de cardsorting (técnica de investigación en usabilidad, en la que los usuarios proponen términos y los organizan según sus criterios) para dar con los términos adecuados. Después de casi un mes de trabajo recogiendo, puliendo y organizando términos, lo habíamos conseguido:

3. Facilidad de uso
Ya teníamos la estructura de búsqueda, pero, para que realmente funcionase, necesitábamos que el usuario que daba de alta los productos – tanto las marcas como el usuario profesional que daba de alta productos de segunda mano- lo hiciera bien.
Para ello era necesario un proceso de alta sencillo y muy intuitivo, que guiara al usuario para que no hubiera oportunidad de fallo, y lo animara a dar de alta una ficha de producto completa. Este fue el resultado:

4. Carácter
El hecho de que sea una página profesional no tendría que significar que fuera algo “aburrido” o “distante”. Además, el tipo de profesional al que nos dirigíamos, nuestra Loli, nos daba bastante libertad a la hora de hacer cercana la interacción.
Por eso, cuidamos al máximo los textos y los procesos, para que trasmitieran cercanía. Pensamos en la persona que utiliza Quieru.com, al otro lado de la pantalla, y nos esforzamos por trasmitir que dentro de Quieru.com también trabajan personas. Textos útiles, claros e incluso divertidos, que ponen la guinda a una aplicación pensada por y para el usuario. Un buen ejemplo, la recuperación de contraseña, aunque en Quieru.com se pueden ver muchos más.

En conclusión, la experiencia de uso es un elemento que tiene que ver con muchas partes de una web, no sólo en la parte “que se ve”.

Por eso, es importante que forme parte del proyecto desde el principio, y que empape todas las partes del mismo. Y es más, porque la experiencia de uso no se queda en la web, sino que debe de influir también en la comunicación, las acciones de marketing, la imagen de marca e incluso en decisiones comerciales, para que el usuario perciba de forma positiva el conjunto.
Pilar Esteban
Aunque estudié con mucho gusto Documentación (una carrera preciosa, por cierto), siempre he sido una enamorada del diseño en general y del diseño de interacción y la web en particular. Por eso, he dedicado toda mi vida laboral a “pintar” webs, allá donde me dejaban.
Empecé en Ya.com hace un montón de años, y también he tenido el placer de hacer de las mías en sitios tan estupendos como Idealista.com o Secuoyas (mi actual casa).
Entre medias, me ha dado tiempo a experimentar en mis propias carnes lo que es crear una empresa de cero, con Quieru.com. Un verdadero desafío… que desde luego merece la pena ver crecer.
En su perfil de Linkedin podéis encontrar información completa sobre ella