Claves para el éxito en social media: estrategia, formación y herramientas adecuadas

Aunque para muchas empresas las , y todo lo que rodea al , es algo que hacen “otros”, o como mucho lo conocen como “eso del Facebook”, es evidente que las estrategias en medios sociales de las empresas han evolucionado.
En mi opinión ya hemos pasado las dos primeras fases de la curva de adopción de tecnologías/innovaciones: Innovators y Early adopters, y el famoso chasm (es el grupo de usuarios que actúa de puente entre los early adopters y la siguiente etapa), y nos encontramos en el tercer tramo de la curva: la primera mayoría (early majority).

Curva de adopción del social media en España - tristanelosegui.com

Curva de adopción del social media


 
Social Media ha dejado de ser esa novedad que “tenemos que probar” para ser una alternativa seria de comunicación en las empresas.
¿Qué ocurría en los inicios y que ocurre ahora? ¿Cuáles son las grandes diferencias? (no voy a entrar en detalle, porque ya he cubierto este tema antes (Principales errores de las empresas en social media), sólo quiero incidir en la diferencia entre los dos momentos)).

Errores en los inicios del social media

  • No se establecían ni objetivos, ni estrategias.
  • Por tanto, se realizaban acciones, por el mero hecho de hacer algo y captar fans/followers.
  • La empresa empezaba a hablar en redes sociales, sin saber qué opinan sobre ella (ni si esta opinión era positiva o negativa).
  • Desconocía cómo comportarse, seguía siendo empresa (no hablaba el “lenguaje de las redes sociales”).
  • Faltaba personal cualificado.
  • No se medía correctamente, y por tanto no sabía que es lo que funcionaba.
  • Tenía como referencia las métricas equivocadas.
  • Y lo más básico, no tenía claro si servía para comunicar o vender, o las dos cosas.

En realidad estos errores, y los que comento en el post que os referencio más arriba, siguen pasando cada día en muchas empresas, pero hay un grupo cada vez más numeroso de empresas que se dan cuenta de que “esto no va de captar fans” y lanzar acciones de cualquier manera.

Consecuencias de estos errores de la etapa inicial

  • Inactividad en muros/timelines: al no tener unos objetivos, un movimiento que liderar en redes sociales (un posicionamiento), los temas tratados se escogían casi por intuición, no se creaban contenidos propios, y no generaban interacciones.
  • Fans promocioneros: al no conseguir interacciones por medio de contenidos y tener como objetivo el acumular fans/followers, estos se captaban a base de regalos, sorteos, etc. atractivos, y no relacionados con la actividad de la empresa (por ejemplo: iPad, entradas a un evento, etc.).
    Este tipo de usuarios, solo suelen reaccionar ante otra recompensa, y no ante contenidos relacionados con la empresa.
    A pesar de no generar , la acumulación de fans/followers era considerada por muchos como el reflejo del éxito de la acción. El problema que tenía esto es que a la hora de la verdad, cada acción debe tener su traducción en retorno para la empresa (sea en la forma que sea), y estas acciones no lo conseguían.
  • En resumen no se conseguía engagement con los usuarios, ni cuantificar el valor generado para la empresa.

Necesitamos profesionalizar las estrategias de social media

Para subir la “cuesta” de la etapa actual (early majority), necesitamos darle una vuelta de tuerca a las presencias 2.0 de las empresas, pasa por tres grandes hitos: mejora en los planteamientos estratégicos, formación y adecuadas.

Curva de adopción del social media en España (presente) - tristanelosegui.com

Curva de adopción del social media (presente)


En la etapa en la que nos encontramos, empezamos a ver que las cosas han cambiado, y frente a los errores de la etapa inicial, encontramos:

  • Estrategias con objetivos claros.
  • Empresas liderando movimientos (posicionamientos), y generando relaciones con alto grado de engagement con sus usuarios,…
  • Planes de acción, con acciones que además de comunicar aportan valor a la empresas y sus objetivos.
  • Métricas que miden esta aportación a los objetivos de la empresa,  de engagement, dashboards de seguimiento…
  • Optimización de procesos, content management,…
  • Personal formado y usando las herramientas adecuadas.
  • Escucha (ORM)
  • Optimización de resultados, relación con el cliente (social CRM).
  • Impulso de las ventas (social commerce).

Como consecuencia de estas mejoras, las empresas están obteniendo resultados positivos y retorno a sus inversiones.
El futuro del sector pasa por continuar con este proceso de profesionalización y de optimización de procesos.
En USA ya vemos cómo se habla de reorganización organigramas, optimización de procesos, centros de excelencia, etc. etc. Todavía nos falta para llegar a esto, pero estamos por el buen camino (al menos ¡eso espero!).

52 comentarios

  • xavier Contestar

    Gran Post Tristán;
    Yo creo que aún se está en la etapa inicial en la mayoria de casos. Muchísimas empresas, sobre todo pymes están por que se ha de estar, dejan sus páginas de facebook a medias, su perfil de twitter con el huevo…abandonan con el consiguiente perjuicio para su reputación online. Es cierto que un número cada vez mayor quieren hacerlo bién, dejarse asesorar.
    Desde luego los USA son otro planeta.
    Saludos 🙂

  • Isra García Contestar

    Un post muy interesante que habla sobre 3 áreas en las que deberíamos prestar atención: estrategia, formación y herramientas. Buena contribución para obtener una vista periférica de una de las dimensiones del New Media.
    Gracias!

  • Alonso Contestar

    Hola Tristán,
    Gracias por el post, muy buena instantánea de la situación actual, creo que al menos ahora, las empresas comienzan a considerar el social media como un canal de comunicación, aunque todavía la gran mayoría lo miren de reojo.
    Saludos

    • tristanelosegui Contestar

      En lo que veo en los clientes que visito. Es un post algo optimista, porque muchas empresas están en la primera fase, pero si veo una tendencia hacia la segunda.

  • Gorka Corres Contestar

    Me alegro por tu optimismo en la última frase y poco a poco seguro que iremos haciendo mejor uso del social media aquí!

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  • Gonzalo Contestar

    Excelente análisis. Respecto a lo que dice Xavi, creo que no todas las pymes ni todo el mundo tiene que estar si o si en las redes sociales. Estar por estar es tontería y causa fustración. Primero debieran entender para que les puede servir y luego que justifiquen por qué quieren estar.

  • Ramon Cano Contestar

    Enhorabuena por tu sitio es espectacular , yo hgo hace unn tiempo Marketing Online explotando micronichos y creo que es el futuro de aqui a cinco años. Yo me prearo y formo bastante pero siempre con Marketers como yo pero mas avazandos . Un saludo y ya tienes otro seguidor

  • xavier Contestar

    Hola @Gonzalo , me referia a las que están ya presentes en redes sociales, de entre ellas muchas lo hacen porque se ha de estar ,eso no lo digo yo, lo pongo en un hipotético razonamiento de la empresa, de la empresa que se lanza por su cuenta y lo hace mal
    Por otro lado yo sí opino que las empresas, la gran mayoria de ellas, obtendrán un beneficio estando presentes en la web 2.0, ya sea económico o de un mejor conocimiento de ella misma a través de sus clientes, o de conseguir los bolígrafos más baratos 🙂 Efectivamente, después de un analisis de posibilidades reales de que lo anterior suceda.

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  • Javier Contestar

    Me parece que eres demasiado optimista o te mueves entre cias que están un paso más allá o tienen grandes presupuestos para mk y publi. Si realmente estuviéramos en ese nivel, no habría paro en el sector. En cualquier caso, como dices, es un post optimista. Esperemos que la cosa mejore.

    • tristanelosegui Contestar

      Muchas gracias por el comentario Javier.
      Es tal cual lo planteas. En el post trato de ser optimista, y reflejo lo que veo en algunas de las empresas clientes de la agencia donde trabajo.
      De todas formas, creo que el resto de empresas empieza a darse cuenta de estas cosas.

  • Antonio Moreno Contestar

    Un gran planteamiento.
    Sin duda es como dice el dicho “un sabio nunca dice todo lo que piensa sino que piensa lo que dice” esto es igual antes de empezar piensa en lo que vas hacer y en las repercusiones que pueda tener para conseguir lo que quieres.

  • Iñigo de Luis Contestar

    Buena reflexión Tristán, pero sinceramente creo que aún estamos en la Fase inicial de adopción de la tecnología (en este caso los SM). Al menos si lo analizamos desde un punto de vista estratégico y organizacional más allá de puramente presencial y promocionero. Falta que realmente las marcas integren en sus estrategias de marca anuales el papel que tiene que jugar (si es que tiene que hacerlo) los SM y el objetivo que de ellos se quiere obtener. Aún queda mucho camino por hacer… y eso pasa porque sean otros interlocutores (más allá del Director de Marketing) los que interioricen el mensaje en la organización.
    Gracias por compartir!
    Un abrazo,
    Iñigo

    • tristanelosegui Contestar

      Muchas gracias por el comentario Iñigo.
      Es lo que comento en el post. Esta es más una “carta a los Reyes Magos” y el reflejo de alguno de los clientes de la agencia, que una realidad empresarial.

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  • Alberto Contestar

    Tristán no anda descaminado en sus estimaciones. Roberto Cerrada aquí tienes la respuesta a tu pregunta sobre en qué etapa de difusión se encuentra cada red social: http://samj.net/2011/11/infographic-diffusion-of-social.html
    El post está muy bien documentado y explicado. Asegura que hace tiempo que Facebook ha cruzado el abismo (the chasm) y que incluso está a punto de entrar en la etapa Late Majority. Por su parte, Twitter también acaba de cruzar el abismo. Con todo, personalmente tengo serias dudas de que Google+ consiga cruzar el abismo.

    • tristanelosegui Contestar

      Muchas gracias por la aportación Alberto!
      Impresionante el post que referencias en tu comentario.

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  • Meritxell64 Contestar

    Tristán, gracias por este post tan didáctico y que demuestra una vez más, que USA es el espejo en el que tenemos que mirarnos si queremos seguir avanzando.

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  • Minipimer Contestar

    Bajo mi punto de vista aún estamos en la primera, si bien al final de ella, es decir, las redes sociales ya salen en la televisión y el usuario medio las usa, pero en las empresas aún están en pañales, siendo un trabajo muchísimas veces de becarios y sin una estrategia para nada clara.
    Quizá me equivoque, y supongo que dependerá mucho de la geolocalización del estudio, pero así lo veo yo.

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  • Conchita Mencía Contestar

    Me ha encantado tu blog y sigo los comentarios.
    Yo soy una aprendiz senior, justo hace 2 días me he desprendido de mi huevo. Estoy actuando y aprendiendo a meter literalmente la pata en las redes. Llegué a triplicar mi persona en face. ¡ Uff….!
    Soy de la época de la máquina manual, he padecido todos los cambios pero sigo empeñada en adapatarmarme a los nuevos tiempos social media y que aunque ahora, por crisis esté fuera de juego, no me resito a dejarme vencer por el desánimo y persisto en mi empeño de seguir aprendiendo para ofrecer otro perfil.
    Me siento como mi avatar después de salir del cascarón ¡ perdida en mis redes … molinos virtuales !.
    Mi hija Leire acaba de estrenarse el 13 y martes en las redes. Es una emprendedora nata y deseo ayudarle pero …. me impone. Soy responsable de mi “marca personal”, asumo mis errores pero no quiero, no debo jugar con algo tan importante como es su futuro y ¡ más estando la economía como está !.
    Dicho todo esto, puedo ser un ejemplo del nivel raso del gráfico pero animada a seguir aprendiendo y serle más útil a http://www.Hambroneta.com a partir del mes de Marzo.
    Gracias Tristán por tus resúmenes semanales y por tus posts.

  • Robert Contestar

    Hola, me ha gustado el post y todos los comentarios que subyacen de el. Veo un buen caldo de cultivo y lanzo la siguiente reflexión: es cierto que nos encontramos en una era de cambios donde la tecnología es la palanca que hace que todo se mueva a una velocidad inusitada con todo lo que tenemos hoy en día, y no es nada comparado con lo que va a venir. No obstante, es también cierto que la dirección de las empresas son auténticos dinosaurios que no conocen estad herramientas, y ponen muchas barreras para conocerlas. Y no es una cuestión de tamaño empresarial, sino de mentalidad. No consideras que para que el contexto profesional cambie, sobre los que tenemos que incidir es sobre estos directivos. Lo que no se comunica no se conoce. Y por mucho que digamos, hagamos, o queramos que sean las cosas. Son estos personajes los que toman decisiones en las empresas. Y es sobre ellos sobre los que tendríamos que incidir para que cambie este contexto. Hay que tumbar estas barreras y estos estilos de dirección. Hay que generar una nueva cultura empresarial, donde no exista el miedo. El miedo a hacer el ridículo les paraliza y hace perder oportunidades. NO FEAR!!!!! Saludos a todos

    • tristanelosegui Contestar

      Muchas gracias por el comentario Robert.
      Tienes razón, pero creo que ese tipo de directivos solo se convencen cuando la competencia u otra persona ajena a la empresa y su entorno, les dicen que tienen que meterse, que su empresa se ha quedado atrás y que la competencia se está aprovechando de su ausencia en redes sociales, etc. etc. Mientras tengan alguna “excusa” no se van a mover.
      Por este motivo, otra forma de convencerles desde fuera, es presentando casos de éxito, llevándoles a conferencias, etc. para que ellos mismos lo vean.

  • Ramon Cano Contestar

    Me parece increible este artículo, hacia tiempo no leia nada tan completo por estos lares del Marketing Online y su formación. Otra vez enhorabuena

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  • Sonia | Marketing en video Contestar

    Creo que todavía hay mucho por hacer en este sector. El Social Media,,, todavía no se toma mucho en serio. Hay mucho experto en todo…. y al final están vendiendo humo. Mucho intrusismo por que la gente piensa que esta gestión es fácil, y desde luego que no lo es.
    Estoy de acuerdo que es un sector ” joven ” que necesita de dedicación y de profesionalidad.
    Un saludo
    Sonia

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  • Silvia Contestar

    Hola!
    Quería preguntarte que plugin de wordpress utilizar para tagear.
    Es decir, en esta frase “Aunque para muchas empresas las redes sociales, y todo lo que rodea al social media” hay tres links que llevan a tags del blog.”
    Con qué plugin lo haces?
    Gracias y Feliz Año! 😀

  • xavi Contestar

    Silvia hola, me meto por enmedio porque me ha llegado el mail de suscripción y me ha llamado la atención lo de tagear…
    No se si existe un plugin para que se creen enlaces a una determinada etiqueta (tag), pero como los hay para cási todo, es posible.
    Tal como yo lo veo lo que haría seria clicar en la nube de tags la etiqueta deseada creando en link en el post con la url devuelta, , creo que es tan sencillo que utilizar un plugin para eso …
    A ver que tal 🙂
    Saludos Tristán y compañia, feliz año!

  • Silvia Contestar

    ¿Hay alguien alli? 🙁

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  • Sugel Contestar

    Eso sí, la incursión en los medios sociales por parte de las empresas debe ser entendida más como una oportunidad que como obligación. Estar presente es un medio, no un fin en sí mismo. Si no se tiene claro qué es lo que se pretende (objetivos), y qué rol se va a jugar (estrategia), tal vez sea más oportuno limitarse exclusivamente a “escuchar”. Esto último sí que es ya ineludible para cualquier compañía, opere en el sector que opere, y se dirija al target que se dirija.

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