Qué es engagement: cómo mejorar la interacción con tu audiencia

Engagement, compromiso,… En la era digital, el engagement se ha convertido en un término fundamental para aquellos que buscan construir relaciones significativas con su online. Este término hace referencia al grado de compromiso que tienen los usuarios con una marca, y es un factor clave para medir el éxito online. En este artículo, hablaremos sobre qué es el engagement y cómo puedes mejorar la interacción con tu audiencia.

¿Qué es el engagement?

“Es la capacidad que tienen las empresas de generar una relación con su audiencia, que cree un compromiso con la marca que termine llevando al usuario a la compra de un producto”

Puede medirse a través de diversas , y estas dependerán del canal digital que estemos midiendo, pero para medir la relación con nuestra audiencia tenemos que seleccionar indicadores que nos revelen el interés de nuestra audiencia más allá del contenido. Vamos a ver algunos ejemplos.

Métricas para medir el engagement

Algunos ejemplos pueden ser:

  • Redes sociales: likes, comentarios, compartidos, menciones, etc.
  • : tiempo de sesión, tasa de rebote, número de páginas vistas por sesión… y lo más importante, el número de micro conversiones que hemos conseguido.

Antes de continuar, tres puntualizaciones sobre la :

  1. Es igualmente válida para una estrategia digital global, que para una en redes sociales.
  2. La definición más académica hablaría del usuario que cumple con los objetivos de la (sean ventas o no), pero he preferido fijarme en ese objetivo, por ser algo común en la mayoría de las estrategias de las empresas.
  3. Este engagement se debe generar tanto para la primera compra (captación de clientes), como para generar repetición (fidelización y upselling).

¿Por qué es importante el engagement?

Cuando los usuarios interactúan y participan activamente con una marca, esto puede conducir a una mayor lealtad, un mayor reconocimiento de marca y, en última instancia, a un aumento en las conversiones.

La definición lo dice claramente, pero a nivel operativo, el engagement es lo que necesitamos para mantener la atención del usuario en entre el conocimiento inicial (creado principalmente por los medios de pago) y la conversión final.

Si nos centramos en las redes sociales, estas son el puente entre el conocimiento inicial y la conversión final

Desde que las redes sociales forman parte de la estrategia de marketing digital de las empresas, el engagement ha sido uno de los objetivos principales. ¿por qué?

Porque las redes sociales son ‘sitios' donde las personas nos relacionamos, donde tienen lugar infinitas conversaciones (algunas sobre marcas y productos), y por lo tanto tiene sentido que las marcas las usen para contar su historia y tratar de relacionarse con su audiencia.

El problema es que el engagement se ha malinterpretado por parte de las empresas y se ha terminado entendiendo como un conjunto de clics y no como parte de una estrategia, como una relación con la audiencia que forma parte de un proceso de toma de decisión de compra, sobre el que queremos influir.

Cómo mejorar el engagement

Hay varias formas en las que puedes mejorar el engagement con tu audiencia online. A continuación, te dejo algunos consejos:

1. Sé relevante y auténtico

Para que tus usuarios se relacionen con tu marca debes ofrecerles aquello que están buscando o necesitan (ser relevante), y además debes hacerlo siendo auténtico y transparente en todo momento. Esto significa ser honesto sobre tus productos y servicios, responder a las preguntas de los usuarios de manera honesta y ser fiel a tus valores y principios.

2. Crea contenido relevante

El contenido relevante es fundamental para mejorar el engagement. De la misma manera que lo harías en lo relacionado con tus productos o servicios, a la hora de compartir contenido, este debe ser útil, interesante y que les proporcione valor. La mayoría de las marcas generan contenido puramente comercial (con el objetivo de ayudarles a tomar la decisión de compra), pero son pocas las que exploran etapas anteriores (conocimiento de marca y previas) y les ofrecen contenidos con una relación no tan directa con los productos o servicios de la empresa.

3. Sé consistente y constante

La consistencia es clave cuando se trata de mejorar el engagement. Debes asegurarte de estar presente para ellos tanto en las redes sociales., como en el resto de canales digitales. Es la manera de permanecer en su top of mind aportando valor de forma constante. Esto ayudará a mantener a tu audiencia comprometida con tu marca.

4. Interactúa con tu audiencia

Podemos ver la interacción en dos sentidos:

  • Proactiva: fomentándola haciendo preguntas y solicitando la opinión de los usuarios.
  • Reactiva: contestar a los comentarios y preguntas realizadas en un plazo menor de 6-8 horas.

5. Ofrece incentivos a la interacción

No debemos abusar de ellos, pero los concursos, promociones, etc. son una buena herramienta para animarles a participar.

Es muy importante que estos incentivos sean relevantes para ellos y tengan una relación directa con la marca. De esta manera conseguimos un doble objetivo: interacción y conocimiento de producto o servicio.

 

Es crítico recordar que el engagement no es algo que suceda de la noche a la mañana. Es un proceso que requiere tiempo, dedicación y un enfoque constante en la mejora continua. Al seguir estas estrategias y trabajar para mejorar constantemente el engagement, podrás construir relaciones significativas con tu audiencia digital y mejorar tus resultados.

 

La imagen que acompaña el artículo (engagement)

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    35 comentarios

    • Isabel Anthony Torres Contestar

      Interesante post Tristán,
      Todos queremos que nuestros usuarios se sientan atraídos por nuestra marca, pero qué pasaría si esa atracción se convierte en cariño y más adelante en filiación. En este punto ya estamos hablando de un usuario cautivo que no sólo va a estar abierto a recibir nuestra información, si no que va a ir a buscarla, e incluso estará dispuesto a compartirla con otros usuarios sin necesidad de que nosotros se lo pidamos.
      Por eso el contenido es lo más importante y en lo que siempre hay que prestar más atención.
      Un fuerte abrazo,
      Isabel

      • Tristán Elósegui Contestar

        Muchas gracias por el comentario Isabel!
        El problema es que las empresas están más centradas en captar que en fidelizar. Una vez hecha la compra tienden a olvidarse de su cliente. Algunas tienen estrategias de fidelización potentes, pero la mayoría les presta poca atención.

    • Antonio Gonzalez Contestar

      Hola Tristán,
      Hace tiempo que leo tu blog, pero este es el primer comentario que dejo.
      Quería felicitarte por la visión que tienes sobre internet y también por el nuevo libro recién publicado. Espero que se venda mucho, como los anteriores.
      Por último, una pregunta: ¿qué alternativa a las redes sociales te suele funcionar mejor para el engagement?
      Gracias.

      • Tristán Elósegui Contestar

        Muchas gracias Antonio!
        ¿Te refieres a qué otros canales generan engagement además de las redes sociales? Sin duda alguna el email!! Es la herramienta base del engagement.

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    • Cova Contestar

      Hola Tristán
      Me ha encantado tu forma de explicar el engagement. Al final todo queda en números vacios que no implican que exista un vínculo entre marca y clientes.
      Al final buscamos números ya que son más sencillas de obtener que las relaciones.
      Un saludo fuerte
      Cova

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    • David Alonso Contestar

      Hola Tristán.
      Me encanta tú blog la verdad y hace tiempo que lo sigo.
      En referencia al engangement, sinceramente no deja de ser una fórmula que a veces carece de valor.
      El engangement no diferencia principalmente entre comentarios positivos y negativos y mi principal contra éste es que se le da el mismo valor a un share de una persona que tenga 2 amigos que de una que tenga 500.
      Un saludo.

      • Tristán Elósegui Contestar

        Muchas gracias David!
        Además de lo que comentas, debemos tener en cuenta la intención de esos clics y su relación con los objetivos de la empresa. Es decir ¿es un like sin más o ha supuesto un acercamiento real a la marca (aportación real de valor)? ¿qué ha aportado a la marca? (alcance, registros de BBDD, tráfico,…).

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    • María Sánchez Fernández Contestar

      Hola, Tristán,
      Este post sobre el engagement me ha servido mucho de ayuda. ¿Podrías decirme de dónde has sacado esta cita? : “Es la capacidad que tienen las empresas de generar una relación con su audiencia, que cree un compromiso con la marca que termine llevando al usuario a la compra de un producto”
      Me gustaría poder citarlo correctamente.
      Muchas gracias.

    • María Sánchez Fernández Contestar

      Pues entonces ya tienes un huequito en mi Trabajo de fin de grado 🙂

    • romulo Contestar

      engagement es como calidad total, es una filosofía de nunca llegar, se tendera a llegar, pero nunca llegara, yo no creo que este en crisis….leer mi blog…

      • Tristán Elósegui Contestar

        Estoy de acuerdo, aunque no al 100%. Es verdad, que es una filosofía, algo que siempre podemos hacer mejor. Pero al decir que está en crisis (en este y el otro post que comentaste), me refiero a que las empresas no lo están sabiendo aplicar.
        Muchas gracias por tus aportaciones!

    • Irene Quiñones Contestar

      Me encantó este artículo y su enfoque. Gracias… aclara mucho 🙂

    • Maria Eugenia Platero Contestar

      Buenos días Tristan, acabo de leer tu artículo, que por cierto me ha parecido muy interesante y clarificador. Me ha gustado mucho tu definición de engagement, y me ha surgido esta duda: hay muchas marcas que tienen un excelente engagement en redes sociales (entendido como la interacción continuada y positiva entre usuario (publico objetivo) y marca, pero, sin embargo, no venden. No venden online y no venden offline. Aun así, son ejemplo de engagement nivel mundial. Estás de acuerdo? Desde mi punto de vista, esto significa que el engagement puede ser una herramienta de ventas, o no. ¿Tú qué crees? Estoy escribiendo sobre el tema y me interesaría mucho tener tu punto de vista. Un saludo y felicidades por el blog

      • Tristán Elósegui Contestar

        María Eugenia, la respuesta a tu pregunta es algo compleja. Trataré de contestarte por partes:
        – Creo que las redes sociales no son una herramienta de venta directa (clic + tarjeta de crédito), y si grandes recomendadores. Que finalmente tenderán a comprar por otro canal (al menos a día de hoy).
        – Efectivamente, el engagement en redes sociales a veces se queda ahí (aunque afecta muy positivamente a la marca), por eso siempre debemos buscar formas de llevarnos el valor generado a nuestros medios propios (web, blog, etc.).
        – Y por último, el engagement influye positivamente en las ventas. Eso es seguro. El problema es que nos cuesta medirlo, porque es una etapa previa a la compra y es muy fácil perder el “rastro” de ese interés en otros canales.

        ¡Espero haberte contestado!

    • Willerd Sánchez Contestar

      Buenas tardes estimado Tristán. Ciertamente el término engagement está muy mal interpretado o utilizado por muchas empresas; Tengo muchos conocidos que no han tenido los resultados esperados en sus redes sociales debido al mal entendimiento en los conceptos básicos de esta área. Por mi parte, desde que comencé a trabajar en mi plataforma online, siempre le he dado mi confianza a una empresa llamada Virtually Present (www.virtuallypresent.net), fui muy juicioso al momento de elegirlos porque, como sabemos, las redes sociales son una de las mayores fuentes de tráfico para cualquier web, hasta ahora esa empresa ha sido una excelente elección. Me parece que las RRSS no se deben tomar a la ligera, sino darle la prioridad e importancia que se merecen. Excelente artículo.

    • Jorge Luis Contestar

      Me he dado cuenta que es un poco difícil encontrar la métrica de engagement ideal que se adapte a los objetivos. Después de todo es un poco subjetivo que métricas son mas valiosas que otras o cuales te podrían servir mas.
      No se ustedes pero casi siempre intento basar mis métricas en los objetivos de ventas. Alguien tiene ejemplos de como suelen medir el engagement basado en objetivos de ventas?

      • Tristán Elósegui Contestar

        Disculpa la tardanza en contestar Jorge Luis, no había visto tu comentario hasta ahora.

        Creo que el engagement y las ventas son objetivos diferentes (es verdad que parte de los clics medidos son de acciones de compra, pero para mi son dos conceptos diferentes). En cuanto a la validez del cálculo de la métrica, creo que siempre debemos acompañar el análisis de otras métricas que nos ayuden a entender si los datos son buenos o malos.

        Una tasa alta de engagement, pero con bajo/nulo tráfico a la web, es un mal dato. Incluso podríamos analizarlo por tipo de interacción, muchos likes pero pocos comentarios, nos indica bajo interés. etc etc.

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