Cómo utilizar nuestra estrategia online para generar ventas offline

shutterstock_272419541El aumento de las ventas a través de Internet y su consolidación como canal de ventas es un hecho. Esto no se discute.

En unas industrias es más fuerte que en otras, pero su utilidad e importancia presente y futura, son incuestionables.

Pero una cosa son las tendencias y otra muy diferente es la realidad de muchas empresas.

Desde que se empezó a vender a través de Internet, uno de los mayores miedos y quebraderos de las empresas, ha sido el balance entre el canal tradicional y el online.

Hemos visto, y seguimos viendo, como a pesar de que el canal online debería ofrecer unos menores precios (requiere una inversión inicial fuerte para la gestión logística (y n cosas más), pero en el medio plazo es claramente más eficiente y tiene menores costes), las marcas ponen en sus webs los mismos precios o incluso más caros que en el canal offline, para proteger este canal.

Pero no nos equivoquemos. Esta no tiene porqué ser errónea.

El motivo principal para hacerlo es que las ventas del canal offline sean mayores que las del canal online (ya sea por el tipo de producto, por el perfil del cliente, etc). Para el responsable del canal digital es una faena, y mientras no cambie la situación es la estrategia adecuada.

Aunque por supuesto que esto es matizable.

Habrá sectores donde tiene todo el sentido que sea (y siga siendo así), y otros donde no.

A nivel de canales de venta, tenemos sectores puramente offline, mixtos y otros online.

En ambos extremos siempre hay algo de online y offline, pero vamos a dejarlo así para simplificar la argumentación.

En estos casos, es donde la estrategia está más clara. El canal predominante es el que marca la pauta, y el minoritario es el que apoya.

Pero ¿qué ocurre en los sectores ‘mixtos’? ¿cuál es la estrategia más adecuada?

En muchas empresas se producen dos ‘guerras’ una la que lucha el responsable del canal online (ya sea la dirección de marketing digital, el departamento de , etc.), por vender a través de la web, y por otro lado tenemos en canal tradicional de la empresa que trata de hacer rentables los diferentes puntos de venta ‘offline’.

¿Qué debemos hacer? ¿debemos favorecer un canal por encima del otro? Al final, se trata de analizar nuestro caso particular y diseñar aquellas estrategias que faciliten la vida al usuario, en un sentido u otro (on-off u off-on).

Es decir, lo que debe definir nuestra estrategia es el comportamiento del usuario, no la ‘lucha’ online/offline.

Que nos decantemos por favorecer un canal u otro, no nos debe hacer olvidar que el usuario va a ir en ambas direcciones, y tenemos que estar preparados para poner en práctica las estrategias que lo favorezcan y la metodología de medición que nos permita tomar las decisiones necesarias para optimizarlo.

La empresa puede vender a través de ambos canales y como resultado del análisis de las ventas (para eso tenemos que ser capaces de trackear las interacciones on/off) y el comportamiento de nuestros usuarios, podemos decidir como balancear las acciones hacia un lado (off-on: costes de envío gratis durante x tiempo, descuentos, etc.) o hacia el otro (on-off: recogida en tienda, servicio personalizado, app móvil para la consulta de información, etc.).

Las estrategias para favorecer las ventas on sobre las off, son más evidentes (costes de envío, descuentos, política de precios, etc.), pero, ¿cómo lo podríamos hacer en el sentido contrario?

¿Cómo podemos aprovechar algo que sucede de todas formas y aprovecharlo en nuestro favor? (el famoso ROPO (research online, purchase offline)).

¿Qué estrategias podemos usar? (Por si lo leéis en alguna otra parte, también se habla de estas estrategias como O2O (online to offline)

¿Cómo utilizar nuestra estrategia online para generar ventas offline?

 1. Cupones imprimibles o ‘mobile’

A través de acciones de web marketing, email marketing o nuestra app móvil, podemos generar cupones descuento o promocionales que nuestros clientes pueden redimir en nuestras tiendas.

Estos cupones, ya sean físicos (imprimibles) o mobile, contienen un código de promoción escaneable, que permitirá identificar al usuario y la promoción, y lo más importante para la medición, nos permitirá unir el comportamiento online, con el offline.

2. Códigos de pedido

En ocasiones nuestros clientes se quedan en el paso previo a la compra. Unas veces llegan hasta allí para comprobar cual sería el precio final, y en otras no finalizan la compra porque les surgen dudas (del tipo que sea).

Para facilitar que el usuario finalice la compra, podemos generar un número de pedido que asocie inequívocamente al usuario con la compra seleccionada y que le solicitaremos cuando nos llame o visite en nuestras tiendas.

Normalmente se utiliza para identificar el pedido y finalizar la compra a través del call center, para localizarlo una vez comprado o para realizar reclamaciones.

Pero también lo podemos usar para generar ventas en nuestras tiendas. En los productos de precio elevado o en los que el cliente necesite verlos antes de comprarlos, podemos usar este número para proponerle finalizar la compra en la tienda más cercana a su domicilio.

De esta manera el cliente tiene una ‘reserva’ de su producto, la seguridad de que cuando llegue a la tienda van a saber que necesita exactamente y podrá probarlo para decidir si finalmente lo compra o no.

3. Ofertas locales

Si tenemos nuestra base de datos bien segmentada, podemos utilizarla para potenciar las ventas de determinadas tiendas.

Los objetivos pueden ser variados. Desde vender (porque no estén vendiendo demasiado, porque tengamos un stock que necesitemos vender para dar cabida a nuevos productos), para darla a conocer, una promo determinada, etc.

4. Ofertas basadas en la localización

Generalmente se realizan a través de aplicaciones móviles o geofencing. Ya sean de la propia empresa o de terceros, podemos definir ofertas para personas que estén en (o cerca) de nuestro local (Foursquare) o a través de apps específicas de ofertas.

Aunque por el momento este tipo de ofertas no pasan de ser experimentos puntuales, pero creo que dada la evolución del uso del móvil terminarán por explotar de alguna manera u otra. Ya vemos algunos acercamientos serios como los que propone Google a través de su buscador desde el móvil (Google Now) que tienen bastante buena pinta.

5. CRM

Y por supuesto, podemos utilizar la información que tenemos sobre nuestros clientes para testar promociones que les lleven a los locales más cercanos a su residencia o lugar de trabajo.

 

 

La imagen que acompaña al post (online to offline) es de ShutterStock

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11 Comentarios

  • Buen artículo sobre estrategias online/offline. Hoy en día estamos en un mundo donde el offline está en lucha constante con el online, y lo que se tiene que hacer simplemente es compaginarse y utilizar uno u otro para beneficiarse mutuamente. Nunca hay que implementar una estrategia global sino que elegirla siempre en función de las necesidades de su target. Muy recomendables las 5 técnicas online para generar ventas en las tiendas físicas.

  • Buenos días Tristán,

    En relación a esta reflexión en tu post “lo que debe definir nuestra estrategia es el comportamiento del usuario, no la ‘lucha’ online/offline.” me gustaría comentar que concretamente en el sector hotelero que es al que me dedico, nuestro cliente es muy sensible a las variaciones de precio y a la ingente cantidad de oferta en el medio online a través de muchas agencias de viajes online, IDS etc. Por ello, en nuestro caso la estrategia online para generar ventas offline está mucho más delimitada, no existiendo una sinergia 100% entre ambas.

    Como ya has comentado depende del sector en cuestión, por ello quería dejarte mi punto de vista.

    Un saludo

    Juanma Barea

  • Muchas gracias por tu aportación Juanma!

    Por supuesto dependerá del sector. En vuestro la venta offline sería más para paquetes y la provocaría la agencia, no vosotros.
    En vuestro caso la reserva se hace antes de llegar al hotel, pero podéis hacer una estrategia off-on con los extras del hotel (masajes, tiendas, servicio de recogida, etc. etc).

  • Interesante artículo. Nosotros generalmente hacemos las webs de nuestros clientes en Presatshop y tratamos de que mantengan una sinergia entre sus tienda online y su tienda fisica dando de alta a clientes físicos como online y y generando ofertas online que se pueden imprimir y canjear en la tienda física, cosas de ese tipo.

  • Muchas gracias por tu aportación Juanjo!

    Para el cliente ya no existe diferencia entre el on y el off, así que cuanto mejor integremos ambas cosas más cómodos se sentirán (y más comprarán!).

  • Hola Tristan,

    Hace un tiempo si que se hablaba de la brecha entre el on/off line. Pero estos canales están destinados a integrarse y convivir conjuntamente de forma natural.

    La multicanalidad permite a un consumidor contactar con una empresa por teléfono, hacer la compra online e ir a buscar el producto a la tienda de forma física.

    Sinceramente, creo que las conversaciones sobre esta “barrera” entre on y off se habrán acabado.

    Gracias por tu artículo!

  • Muchas gracias por tu aportación Juan!

    Mira el post que te recomiendo ahora, y sobretodo el que publico el lunes. ¡Te va a gustar!

    tristanelosegui.com/2015/11/30/las-redes-sociales-estan-sobrevaloradas/

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