¿Qué nos motiva a comprar un producto?

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En mi lucha por convencer a las empresas de la necesidad de definir una estrategia de marketing para conseguir mejores resultados, he tratado el tema desde diversos puntos.

Para evitar que la metodología para definirla, sus fases o entregables más importantes, me gusta darle enfoques más cercanos, más de sentido común. Creo que son una manera mucho más efectiva de hacer entender las cosas.

Si damos dos pasos hacia atrás nos damos cuenta de que el consiste en hacer lo de toda la vida, pero por canales digitales. No existen fórmulas secretas, atajos, ni nada similar.

Tenemos que acompañar a nuestra audiencia a lo largo del proceso de decisión de compra para tratar convencerles de que se conviertan en nuestros clientes.

¿Cuáles son las bases de este acompañamiento? ¿qué hace que nuestra audiencia termine por decantarse por nuestra oferta? ¿qué les motiva a dar tomar la decisión final de compra? Si lo enfocamos desde el sentido común (fuera de toda teoría) ¿qué es lo más importante?

Las cosas más lógicas serían:

  1. Lo primero es tener el producto o servicio adecuado, que cubra total o parcialmente con las necesidades de nuestra audiencia.
  2. Conocer a nuestra audiencia nos permitirá venderles mejor.
  3. Conseguir que nuestra comunicación sea relevante para ellos. Es decir que sepamos transmitir en cada momento lo que el cliente necesita oír para avanzar en la decisión de compra.

Pero, ¿qué es lo que hace que terminen por decidirse por nuestra oferta? La .

La combinación de todo lo que hacemos (producto, comunicación, atención al cliente…), tiene como objetivo final ganarnos la confianza de nuestros clientes para que compren nuestros productos.

Generar confianza es la clave para vender online

Y, ¿cómo generamos esa confianza tan necesaria para conseguir los objetivos de la empresa?

Al igual que la relevancia de la comunicación tiene que formar parte de cualquier mensaje que queramos hacer llegar a nuestra audiencia, la confianza se tiene que construir en cada punto de contacto, de principio a fin. La suma de muchos pocos hace que la confianza se genere, no es cuestión de un solo factor.

Cinco factores que ayudan a la generación de confianza

Si bajamos a nivel táctico la lista de factores que ayudan a generar confianza sería demasiado larga y terminaría por no aportar valor.

En lugar de eso, voy a agrupar los factores en conceptos que me parecen recomendables.

1. Marca

Aunque en realidad debería ser el último factor, pues resume todos los atributos que la empresa quiere transmitir, es tal su importancia que debe ir en primer lugar.

El branding y el posicionamiento de marca que lo sostiene hacen que, además de tener una idea clara sobre la empresa, tengamos una mejor imagen.

Una buena estrategia de marca, aporta ese extra a la motivación de la audiencia para comprar nuestros productos, es lo que hace que no le importe pagar un sobre precio con tal de comprar un producto de nuestra marca.

2. Consistencia en la comunicación

Nuestra audiencia recibe diferentes impactos por diferentes canales y para que estos sean efectivos deben ser consistentes entre si y relevantes para la audiencia. Es decir, no solo debemos mantener una misma línea de comunicación, sino que en cada canal debemos acertar con el mensaje, producto, momento y perfil de audiencia.

3. Buenas prácticas

En este apartado podríamos incluir decenas de ejemplos, pero podemos resumirlo en hacer las cosas bien, en pensar antes de actuar.

En evitar cosas como: la excesiva presión publicitaria, los contenidos de poco valor, las promesas no cumplidas, el spam en email marketing, las publicaciones con titulares engañosos para generar clics (clickbaiting), los intentos de forzar el engagement para conseguir mayor alcance en las redes sociales,… todo lo que sabemos que está mal hecho, pero que muchas empresas hacen continuamente.

Todo esto afecta de forma muy negativa a la confianza que nuestros clientes puedan tener.

4. Personas

Iba a hablar de organizaciones centradas en el cliente, etc. etc., pero creo que lo podemos resumir en que no debemos olvidar que hablamos con personas, no números.

Parece que, al implementar una estrategia de marketing, nos olvidamos que al otro lado hay personas como nosotros.

Personas que necesitan un tiempo y argumentos reales para tomar su decisión de compra, personas que esperan un trato personal (si en su cabeza tienen una excelente imagen de tu empresa y le tratas mal, ¿cómo crees que afectará eso a su confianza?), etc.

Es obvio que, a mayor volumen de clientes, mayor es la dificultad de mantener el nivel de servicio. Pero, además de que existan formas de mejorarlo, no solo lo tenemos que tener en cuenta en la atención al cliente, sino en la propia estrategia (con muchos de los argumentos que he expuesto en los puntos anteriores).

5. Recomendaciones

Cumplir con estos cuatro factores revertirá en la satisfacción del cliente y en uno de los generadores de confianza más importante, las recomendaciones de clientes contentos.

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2 Comentarios

  • Buen artículo, Tristán, lo entendería hasta mi madre. Entre otras cosas, porque demuestras que se puede hablar de marketing en 2018 sin necesidad de salpimentar de anglicismos todo el discurso. Me quedo con esta reflexión: “el marketing online consiste en hacer lo de toda la vida, pero por canales digitales. No existen fórmulas secretas…”. El “qué” por encima del “cómo”, que leí hace muy poco en Good Rebels. Un abrazo.

  • Muchas gracias Álvaro!

    Muchas veces nos complicamos pensando en técnicas, innovamos aplicando n cosas, nos centramos en el dato puro, etc. y nos olvidamos de lo más básico!!

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