Blog de Marketing Online de Tristán Elósegui

Como os comenté tengo previsto volver con la serie de post #HablemosDe en Septiembre.

Por este motivo voy a empezar a organizarlo desde ahora mismo. Sé que son malas fechas para organizarse porque algunos ya estáis de vacaciones, porque la semana que viene empieza Agosto,… pero si quiero empezar en Septiembre o lo organizo ahora o no conseguimos arrancar hasta Octubre (además necesito tiempo extra, porque para este invierno estoy preparando varias cosas relacionadas con #HablemosDe).

Como veis por el título, pretendo lanzar dos temáticas al mismo tiempo. No me he vuelto loco. Lo que ocurre es que al publicar varias entrevistas sobre el mismo tema, me he dado cuenta de que puede resultar algo monótono. Son diferentes personas, pero todos responden a las mismas preguntas. Así que en esta ocasión voy a probar a combinar dos temas.

Según los resultados de la encuesta que decidió los temas y su orden, ahora nos toca hablar de Email Marketing y SEM

Resultados votación temas - "Hablemos de"

La estructura continuará siendo la misma que en anteriores ocasiones:

1. Entrevistas a bloggers invitados: donde los bloggers nos darán una visión global sobre el tema correspondiente.
2. Post específicos en los que cada blogger se podrá explayar, hablando sobre un tema en concreto del índice de temas a tratar que decidamos.
3. Post libres en esta etapa, si los bloggers quieren, podrán hablar de un tema que sea de especial interés para ellos.
4. Posts resumen: con todos los post publicados, haré un resumen en formato PDF para que todos lo podáis descargar y guardar.

Pero para montar todo esto la pieza fundamental que falta sois vosotros. Así que los que estéis interesados en participar, podéis apuntaros dejando un comentario en este post, y/o mandándome un tweet a mi usuario de Twitter (@tristanelosegui) usando el hastag #HablemosDe.

Si no conoces en qué consisten los ciclos temáticos de #HablemosDe, tenéis más información aquí. Además os dejo los enlaces para que os podáis descargar los PDF resumen de los anteriores temas:

1. Hablemos de Social Media
2. Hablemos de Analítica Web
3. Hablemos de SEO
4. Hablemos de Experiencia de Usuario: estará disponible en breve.

Después de unos meses con mucho trabajo he conseguido sacar tiempo, para hacer el tercer PDF con todas las entrevistas y post publicados en el ciclo “Hablemos de SEO“. Además podréis encontrar un mini resumen estilo “tag cloud”.

Pulsa aquí para descargarte gratuitamente
el resumen de “Hablemos de SEO”

Me gustaría volver a agradecer a los bloggers que han participado el esfuerzo que han hecho, y a los que habéis seguido la serie de post, vuestros comentarios y la difusión.

Para aquellos que no conociéseis esta iniciativa, también os dejo los enlaces a los dos primeros PDF resumen:

1. Hablemos de Social Media
2. Hablemos de Analítica Web

Siguiendo con el estilo del post de la semana pasada de Pilar de Terán (@mpteran), os dejo con un post de Daniel Torres Burriel (@torresburriel) en este caso es la tienda online quien “habla” con el usuario. Me esta gustando mucho esta forma de contar las cosas. ¿a vosotros?

Hola, soy tu web favorita de comercio electrónico y creo que puedo ayudarte a hacer tu vida más fácil, que bastante tenéis los humanos con el día a día.

Cuando te acercas a mi sé que quieres perder poco tiempo y que necesitas que te dé las cosas lo más sencillas posible. Lo sé. No siempre lo he hecho, pero he hecho examen de conciencia y estoy dispuesta a hacerlo todo más sencillo.

Te cuento lo que voy a hacer…

Te voy a hacer sentir seguro

No te voy a pedir apenas datos. Sólo los mínimamente imprescindibles. En realidad para que puedas comprar sólo necesito que me des tu dirección de correo electrónico. Haremos que sea tu nombre de usuario. Y después lo que haré será enviarte una password aleatoria a esa dirección. Luego, más adelante, la podrás cambiar si quieres por una que te sea más familiar.

De esta forma sólo te pediré un dato.

Te voy a hacer sentir tranquilo

Porque todo va a resultar ligero, simple y no pienso utilizar un lenguaje que no sea el tuyo. Si al pan lo llamas pan, yo lo llamaré pan. No se me volverá a ocurrir llamarlo “alimento básico que forma parte de la dieta tradicional en Europa, Oriente Medio, India y América”. Lo prometo.

No vas a necesitar orientarte en la página porque te voy a ir enseñando todo a medida que lo necesites. Y si te equivocas en algo tendrás siempre una forma de arreglarlo. Se acabaron los breadcrumbs, los botones raros y todo lo que no sea hacer las cosas sencillas. Haré todo lo posible, que es mucho, para que no te equivoques en nada y no haya nada que arreglar

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Hola, soy tu cliente y creo que puedo ayudarte a hacer tu proceso de compra o de alta un poco más agradable para mí.

Cuando me acerco a tu web a darme de alta o a comprar algo, entro en estado de estrés. A veces mucho, a veces poco, dependiendo de lo que esté en juego: mi dinero, mis datos personales, mi prestigio…

El que mi experiencia como usuario sea buena o mala solo depende de ti. Por eso hay algunas cosas que me gustaría sugerirte.

Hazme sentir seguro.

No abandones el diseño de tus formularios. Nunca entraría en un callejón sucio y oscuro con un fajo de billetes en la mano. Si tu web es luminosa y tiene un diseño  cuidado, me inquieta que tus formularios no sigan la misma línea.

Por otro lado, si me dices constantemente lo segura que es tu web y me muestras tus certificados, me sentiré más seguro. No menosprecies el poder que tiene una imagen con un candado. Es un estándar que todos entendemos.

Hazme sentir tranquilo.

Dame herramientas para entender todo el proceso y saber exactamente dónde estoy en cada momento. Incorpora tracking, migas de pan, cualquier cosa que indique en qué punto del camino me encuentro y sobre todo, qué me voy a encontrar después. Recuerda que las sorpresas en Internet funcionan, pero relativamente.

Dame toda la información que necesito antes de empezar y si vas a necesitar algo de mí, avísame para que me pueda preparar.

Acompáñame a lo largo de todo el proceso.

Si me lío en algún paso voy a necesitar que alguien me ayude. No me hagas buscar por todas partes un teléfono o un mail de atención al cliente. Ponlo arriba a la derecha, ese es su sitio, como al fondo a la derecha es el de los baños en los bares.

Y si además eres rápido y amable seré tu fan número 1.

Simplifica tú para que a mí me resulte más sencillo.

No me hagas sufrir a mi tus errores o problemas internos. Si hay algo en tu proceso que funciona mal no me traslades el problema. Arréglalo antes o por lo menos intenta que me afecte lo menos posible.

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Quieru.com es una web en la que los profesionales de belleza (estética, peluquería, fitness, spa…) pueden comprar y vender productos nuevos y de segunda mano, enterarse de todos los cursos, eventos y noticias de su sector.

Tuve la suerte de participar en este proyecto en el que, desde el primer momento, se decidió que el punto diferencial del producto sería la experiencia de uso. Esto hace de este caso práctico un gran ejemplo para ver cómo el usuario puede ser el centro de todo el proceso de creación de una web, desde el principio. Vamos a ver cuáles fueron los puntos clave:

1. Conocer a nuestro usuario
El primer paso en el proyecto era conocer el colectivo al que nos dirigíamos: el profesional del sector belleza. Las estadísticas y las expectativas iniciales no eran muy favorables conforme el uso de Internet en el sector; pero en cuanto empezamos a investigar a través de entrevistas personales, nos dimos cuenta una cosa: El sector estaba dividido.

Por una parte teníamos una parte del sector bastante reacia a cambiar su forma de trabajar de siempre. Este grupo no era usuario de nuevas tecnologías y desconfiaba de las ventajas que Internet pudiera suponer a su trabajo.

Por otra parte, teníamos a la facción más joven y dinámica del sector. Este perfil ve su profesión de una forma mucho más “práctica”: quiere rapidez, agilidad, acceso a la información y comparar precios, porque necesita el mejor precio. No descarta comprar de segunda mano. Quiere estar enterado de todos los cursos y le gusta estar al día de su sector, y también del resto de las ramas de belleza, porque trabaja de forma multidisciplinar. Para todo esto ve natural utilizar Internet, que maneja con soltura.

Loli, esteticien de 26 años que – harta de trabajar para otros- está montando su propio centro junto con una amiga, con el presupuesto justo, es la “persona” que creamos para resumir nuestro usuario tipo. Y ella nos acompaño durante todo el proyecto, ayudándonos a “centrar el tiro” en todo momento.

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1.- Define tu profesión
Actualmente soy Director Creativo de ideup! y por ende, responsable de experiencia de usuario. Dirijo y coordino un equipo que crea y desarrolla proyectos web de gran envergadura con un objetivo muy claro, obtener resultados medibles y cuantificables. Y en esos proyectos hay un actor fundamental que es el usuario, en el que tenemos que pensar constantemente para poder llevar a cabo nuestros objetivos.

Trato de que todos los proyectos que salen desde ideup! hayan sido realizados pensando en quién los va a usar y cómo los va a usar, en cómo será su experiencia de uso y en tratar de que esta sea lo más satisfactoria posible. Porque si lo conseguimos, estaremos muy cerca de conseguir los objetivos que nos marcamos cuando desarrollamos un nuevo proyecto.

Participo en casi todos los procesos de elaboración del proyecto: desde el análisis inicial, pasando por la definición de arquitecturas, prototipos y bocetos, hasta las pruebas y test de usuarios. Y tomo parte de decisiones que atañen al campo tecnológico, ya que esa tecnología es la que usará el usuario y será la que le permita o no realizar aquello que por lo que llegó a nuestros proyectos.

2.- Entre los no iniciados (entre los que me incluyo), existe una gran confusión, porque a todo lo relacionado con vuestra profesión lo llamamos usabilidad. ¿qué es la usabilidad y por qué no puede englobar todo?
Creo que la forma más fácil de diferenciar usabilidad de experiencia de usuario, es englobando una dentro de la otra.

La experiencia de usuario es un materia múltiple, definida por varias especialidades entre las que se encuentra la usabilidad. Y junto a ella, dentro de la experiencia de usuario podemos encontrar disciplinas como la arquitectura de información, HCI (human computer interaction), el diseño de interacción, el diseño gráfico, la ingeniería de factores humanos, etc.

Podemos decir que la usabilidad es relativa la facilidad con la que un usuario puede realizar sus metas a la hora de utilizar cualquier aplicación y la experiencia de usuario a la emoción que se desprende de ese uso.

La usabilidad es más medible que la experiencia de usuario, porque en esta siempre entran factores humanos que son más difíciles de cuantificar.

Por ello podríamos llegar a encontrarnos aplicaciones que sean muy usables, pero que por el contrario no reporten una experiencia de usuario satisfactoria, porque el resto de elementos que la componen (arquitectura, diseño de interfaz, persuasión, contenidos que ofrecemos, etc), no estén a la misma altura y el usuario, al final, no acabe satisfecho de su experiencia.

Tenemos que pensar en la experiencia de usuario como un gran conjunto de factores que pueden influir en el usuario, no solo a nivel de usabilidad, si no incluyendo muchos más elementos que debemos tener siempre presentes: la información que ofrecemos, cómo la ofrecemos, el diseño de esa información, la tecnología, la atención al cliente, la comunicación con los usuarios, etc. Incluso elementos que podríamos considerar externos, como aplicaciones para móvil que completen la experiencia de la web, el packaging de un pedido en caso de un ecommerce y hasta como trabaje nuestro proveedor logístico en caso de un envío. Todo ello afectará a la experiencia de usuario final con nuestro “producto”.

Y por último, no olvidarnos de algo importante, la experiencia de usuario no es relativa sólo al usuario y a sus objetivos. Tenemos que pensar también en los objetivos de negocio que tengamos que cumplir y para los cuales también habrá que diseñar. Debemos asegurarnos de presentar una experiencia global que busque el equilibrio entre los objetivos de las empresas y las necesidades de los usuarios.

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1.- Define tu profesión

¿A qué me dedico?

El nombre técnico y formal es al diseño de Experiencia de Usuario. Dicho de una manera menos académica, los profesionales que trabajamos en esto tratamos de hacerle la vida un poco más fácil a las personas a la hora de, por ejemplo comprar un libro por Internet, contratar un viaje en una agencia online, o utilizar un teléfono móvil.

¿Por qué es tan complicado utilizar un móvil? ¿Por qué a los mayores les cuesta tanto usarlo sin son personas como cualesquiera otras? ¿Por qué una abuela no puede coger su móvil y decirle, “quiero hablar con mi nieto” y que automáticamente éste realice la marcación del número, haga la llamada, le ponga en contacto con el mismo y pueda verlo en la pantalla y hablar con él?

Esto es lo que hacen los Arquitectos de Experiencia de Usuario, imaginar cómo puede humanizarse la tecnología para hacerla más fácil de usar y proponer soluciones para hacerlo real.

Me dedico a pensar cómo puedo diseñar los espacios digitales, cómo puedo simplificar el proceso de compra de un libro en un sitio web, como puedo diseñar los objetos tecnológicos para que sean cómodos de usar, para que la pantalla y los elementos de la aplicación o del sitio web se disuelvan, y para que las personas se puedan concentrar tan sólo en la tarea que quieren hacer, no en perder el tiempo en averiguar cómo hacerlo.

Es mucho más fácil decirlo y explicarlo, que llevarlo a la práctica. Pero justamente por eso me apasiona mi profesión y por eso me dedico a ello.

2.- Entre los no iniciados (entre los que me incluyo), existe una gran confusión, porque a todo lo relacionado con vuestra profesión lo llamamos usabilidad. ¿Qué es la usabilidad y por qué no puede englobar todo?

Estrictamente hablando y en el ámbito de la World Wide Web, la usabilidad se entiende como “facilidad de uso”, la medida en que una cosa es fácil de ser aprendida y comprendida, de ser utilizada, atractiva y de la capacidad de que una aplicación, sitio o software pueda ser usado de manera eficaz y eficiente. De que responda adecuadamente y sea plenamente funcional para desempeñar las tareas para las que ha sido diseñado.

En la Web se ha estado hablando de la usabilidad como un mantra, como la única disciplina que interviene en el proceso de diseño de un sitio web, software o aplicación con el objetivo de que sea fácil de usar.

En realidad esto no es del todo así, ya que hay más disciplinas que intervienen en dicho proceso. La usabilidad no es más que una de ellas y a mi juicio, debería entenderse como una subdisciplina integrada dentro de un marco mucho más amplio y global que es la Experiencia de Usuario.

Algunas de esas otras disciplinas y que sintetizo en la Rueda de la Experiencia de Usuario son:

• La Arquitectura de Información: que se encarga de organizar los contenidos de manera eficiente. Un teléfono Nokia por citar tan sólo un ejemplo, puede tener cientos de opciones en los submenús de sus aplicaciones. No es precisamente una organización óptima, ni intuitiva de la información, ni que facilite el uso del dispositivo.
• El diseño gráfico y el Diseño de Información: dado que la vista es el sentido y canal por el que mayor cantidad de información recibimos, el aspecto gráfico es fundamental en el diseño de cualquier sitio web. El diseño gráfico es un elemento crítico de la Experiencia de Usuario ya que provoca en nosotros una respuesta emocional y determina que tengamos una percepción positiva o negativa del dispositivo, sitio web o aplicación, predisponiéndonos a utilizarlo con mayor o menor motivación y por ende, productividad.
• La Findability (o buscabilidad, o encontrabilidad): que alude a la capacidad de que los contenidos en el mundo digital puedan ser fácilmente localizados y para ello, la capacidad de que la información que los usuarios ven -los textos de una página- y aquella que no ven habitualmente pero que está ahí -la metainformación y los metadatos- pueda ser indexada de manera correcta por los buscadores.
• La Accesiblidad: que garantiza que el sitio web y los contenidos puedan ser usados y consultados por todas las personas con independencia de sus capacidades cognitivas, físicas y motrices.

Rueda de la experiencia de usuario

Podrían citarse más (como la etnografía para los estudios de usuarios, la psicología cognitiva, etc) pero esas son algunas de las principales.

3.- ¿Cuáles son las fases de un proyecto de experiencia de usuario? (cómo cada proyecto es diferente, vamos a partir del supuesto que estas fases se refieren a la creación de una web desde 0, y en la que no existen límites de presupuesto)

No existe una receta o metodología universal. Como bien dices cada proyecto es diferente lo que supone que cada vez, dependiendo del proyecto y del tipo de cliente, se aplican unas técnicas y unas herramientas distintas. Tratando de ser sintéticos y centrándonos en las principales, podríamos distinguir las siguientes fases:

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1.- Define tu profesión

Al principio se decía que éramos los psicólogos de la red porque aportábamos la parte humana a los procesos informáticos, pero con el tiempo creo que nos hemos convertido en los “Señores Lobo” de internet, solucionamos problemas.

Nuestro trabajo es ponernos en el lugar del usuario que va a utilizar una web o una aplicación, reconocer los problemas que se pueda encontrar y plantear soluciones.

2.- Entre los no iniciados (entre los que me incluyo), existe una gran confusión, porque a todo lo relacionado con vuestra profesión lo llamamos usabilidad. ¿Qué es la usabilidad y por qué no puede englobar todo?

La experiencia de usuario se refiere tanto a la usabilidad como a todos los elementos o factores que pueden influir en el usuario a la hora de enfrentarse a algo.

Las cosas no deben ser solo fáciles de usar (usabilidad). Deben ser agradables (diseño), fáciles de encontrar (buscabilidad), fáciles de entender (arquitectura de información), deben contactar con la persona (diseño emocional) y sobre todo deben ser accesibles para todo el mundo, porque por muy usable y bonito que sea algo, si tú no puedes usarlo tendrás una mala experiencia de usuario.

3.- ¿Cuáles son las fases de un proyecto de experiencia de usuario?

Las fases dependerán de la envergadura del proyecto, pero resumiendo mucho, tenemos:

1. La toma de información.
2. El planteamiento del proceso o páginas a las que nos enfrentamos con los contenidos no desarrollados.
3. La revisión del punto 2 pero con los contenidos finales y detallados.
4. La aplicación de diseño gráfico a lo definido.

Y a partir de aquí repetimos el punto 3 y el 4 tantas veces como sea necesario hasta estar totalmente satisfecho con el resultado.

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1. Define tu profesión

Utilizando una analogía reduccionista se podría definir así: Si el marketing es la disciplina que habla de las cualidades de los productos para fomentar las ventas, la experiencia de usuario es la disciplina que mejora las cualidades de dichos productos para fomentar la satisfacción.

La experiencia de usuario trata de conocer la intimidad del pensamiento y necesidades de las personas que van a utilizar un producto con la intención de hacer que estos cumplan sus expectativas y conocimientos. Mediante la mera observación y diversas técnicas de investigación, se extrae la información necesaria para evaluar cuáles son los intereses y capacidades de los usuarios a los que servimos. Siempre con la intención de facilitar el acceso, comprensión y utilización del producto.

El valor supremo que debe definir un buen trabajo de experiencia de usuario es la honestidad. Artificios fuera, el resultado de invertir esfuerzo en esta disciplina debe ser un producto honesto, cuyas capacidades sean fácilmente identificables y reales.

2. Entre los no iniciados (entre los que me incluyo), existe una gran confusión, porque a todo lo relacionado con vuestra profesión lo llamamos usabilidad. ¿qué es la usabilidad y por qué no puede englobar todo?

Es muy sencillo. De la misma manera que la cirugía es una fracción del ámbito de conocimiento de la medicina, la usabilidad es una fracción a su vez de las consideraciones que son de interés para la experiencia de usuario.El especialista en cirugía puede extirpar unos cálculos de colesterol de la vesícula biliar, sanando así un problema concreto.Pero cualquier médico te dirá que la obesidad es un factor de riesgo para dichos cálculos. La raíz del problema es de alto nivel, afectando a todo el organismo y pudiendo generar en el futuro nuevos problemas.

De la misma forma, subsanar problemas de usabilidad concretos en una interfaz es muy útil y alivia el dolor localizado. Pero en muchísimas ocasiones los problemas vienen por razones de alto nivel: ¿tiene sentido ofrecer esto a mis usuarios?, ¿realmente esto es lo que necesitan?.

La experiencia de usuario va más allá y plantea preguntas que sobrepasan con creces el plano de la facilidad de uso, abordando cuestiones como las necesidades, emociones o aspiraciones de las personas.

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1. Define tu profesión.
   El trabajo UX engloba varias tareas claves en la definición, diseño y evolución de una web, haciendo un símil somos los arquitectos de la web desde el punto de vista del usuario. Estructuramos los contenidos y la información, y definimos como va a ser la interacción con las pantallas, de manera que se cumpla el objetivo de hacer la web usable.
2. Entre los no iniciados (entre los que me incluyo), existe una gran confusión, porque a todo lo relacionado con vuestra profesión lo llamamos usabilidad. ¿qué es la usabilidad y por qué no puede englobar todo?
   Podriamos definir la usabilidad como la disciplina que se encarga de que las cosas se puedan utilizar para lo que son concebidas, trasladado a Internet es hacer posible que el usuario complete de manera sencilla las tareas o procesos para los que se ha concebido.El trabajo de diseño de interacción abarca mucho más que hacer usabilidad, es parte fundamental de nuestra tarea la toma de requisitos y el análisis de las necesidades del cliente para trasladarlas a estructuras de pantalla. Este trabajo es la base del diseño gráfico, de la programación front y sobre todo del trabajo que se va a realizar desde un punto de vista técnico para hacer realidad la web con el gestor de contenidos.
3. ¿Cuáles son las fases de un proyecto de experiencia de usuario?
   La primera fase siempre es una toma de requisitos y objetivos para saber que hay que construir, en este primera etapa se hace un análisis de las necesidades y de la forma de resolverlas. Una vez conocido esto se lleva a cabo la tarea de definición de la arquitectura de información, en este momento se hacen un inventario de los contenidos ya existentes, en el caso de rediseños, y se plantea el mapa de la nueva web realizando un árbol de contenidos que permitirá ver de una forma jerárquica los distintos niveles de navegación y que nos ayudará a definir menús y tipos de pantalla.Una vez que se conoce la estructura que va tener la web, es el momento de definir los distintos tipos de pantallas de forma detallada, es la etapa de prototipado en la que se hace un diseño esquemático de todas las pantallas. El trabajo resultante es un documento en el que se describe visualmente pantalla a pantalla como es el modelo de interacción, la estructura detallada de las pantallas y que permitira que veamos sin color ni tipografia como va funcionar la web en todos los aspectos visuales y de usabilidad, consiguiendo que esta sea consistente en la forma de funcionar. En los últimos trabajos que he hecho he incoporado un documento previo al prototipo que denomino arquitipado que en una única página permiete ver de forma muy esquemática como van a ser los distintos tipos de pantallas, esto ayuda mucho a identificar módulos y elementos de pantalla lo que ayuda a que la tarea de prototipado se haga con mayor facilidad.
   

   Arquetipo - Experiencia de usuario - Usabilidad

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