Zappos.com: Ampliando la experiencia del cliente

Como os comentaba en el resumen de la semana pasada, el 29/10/09 estuve en la European Ecommerce Conference de Madrid. Una de las ponencias que más me gustaron fue la de Brian Kalma de Zappos.com. Es cierto que Brian hizo una buena exposición, pero gran parte del mérito lo tiene el modelo de Zappos.com.

Brian Kalma (Zappos.com)

Me recuerda al tipo de modelos de negocios “diferente” que veíamos en los años previos al estallido de la burbuja de Internet. El tipo de modelo que tiene tan buena pinta, es tan atractivo, que piensas: “¿Cómo lo harán? ¿Será sostenible?”. A continuación ves las cifras de ventas de Zappos.com y te quedas sin respiración: 1.000 millones de dólares en 2008 (cifra en la que ya empiezas a pensar en los billones americanos, europeos, etc. Y estamos hablando de una tienda online).
Más abajo os dejo la presentación que Brian ha tenido el detalle de pasarnos a quienes se la pedimos por email (muchos dicen que lo van a hacer, pero rara vez cumplen). Os recomiendo leerla despacio, porque no tiene desperdicio.
Cómo adelanto mis impresiones en aquellos momentos (vía Twitter). Son las dos cosas que más me impactaron en ese momento, pero en la presentación encontraréis muchas más. Unas más llamativas que otra cosa (dinero que le dan a los empleados en periodo de formación para irse), y otras muy buenas (como la forma que tienen de hacer participar a sus clientes en a través de la web y por teléfono)

Tweets #eec09 brian kalma zappos.com

Aquí tienes la presentación completa de Zappos.com: