Hablemos de Experiencia de Usuario: entrevista a Francisco Tosete

1.- Define tu profesión

¿A qué me dedico?

El nombre técnico y formal es al diseño de . Dicho de una manera menos académica, los profesionales que trabajamos en esto tratamos de hacerle la vida un poco más fácil a las personas a la hora de, por ejemplo comprar un libro por Internet, contratar un viaje en una agencia online, o utilizar un teléfono móvil.

¿Por qué es tan complicado utilizar un móvil? ¿Por qué a los mayores les cuesta tanto usarlo sin son personas como cualesquiera otras? ¿Por qué una abuela no puede coger su móvil y decirle, “quiero hablar con mi nieto” y que automáticamente éste realice la marcación del número, haga la llamada, le ponga en contacto con el mismo y pueda verlo en la pantalla y hablar con él?

Esto es lo que hacen los Arquitectos de Experiencia de Usuario, imaginar cómo puede humanizarse la tecnología para hacerla más fácil de usar y proponer soluciones para hacerlo real.

Me dedico a pensar cómo puedo diseñar los espacios digitales, cómo puedo simplificar el proceso de compra de un libro en un sitio web, como puedo diseñar los objetos tecnológicos para que sean cómodos de usar, para que la pantalla y los elementos de la aplicación o del sitio web se disuelvan, y para que las personas se puedan concentrar tan sólo en la tarea que quieren hacer, no en perder el tiempo en averiguar cómo hacerlo.

Es mucho más fácil decirlo y explicarlo, que llevarlo a la práctica. Pero justamente por eso me apasiona mi profesión y por eso me dedico a ello.

2.- Entre los no iniciados (entre los que me incluyo), existe una gran confusión, porque a todo lo relacionado con vuestra profesión lo llamamos . ¿Qué es la y por qué no puede englobar todo?

Estrictamente hablando y en el ámbito de la World Wide Web, la usabilidad se entiende como “facilidad de uso”, la medida en que una cosa es fácil de ser aprendida y comprendida, de ser utilizada, atractiva y de la capacidad de que una aplicación, sitio o software pueda ser usado de manera eficaz y eficiente. De que responda adecuadamente y sea plenamente funcional para desempeñar las tareas para las que ha sido diseñado.

En la Web se ha estado hablando de la usabilidad como un mantra, como la única disciplina que interviene en el proceso de diseño de un sitio web, software o aplicación con el objetivo de que sea fácil de usar.

En realidad esto no es del todo así, ya que hay más disciplinas que intervienen en dicho proceso. La usabilidad no es más que una de ellas y a mi juicio, debería entenderse como una subdisciplina integrada dentro de un marco mucho más amplio y global que es la Experiencia de Usuario.

Algunas de esas otras disciplinas y que sintetizo en la Rueda de la Experiencia de Usuario son:

  • La Arquitectura de Información: que se encarga de organizar los contenidos de manera eficiente. Un teléfono Nokia por citar tan sólo un ejemplo, puede tener cientos de opciones en los submenús de sus aplicaciones. No es precisamente una organización óptima, ni intuitiva de la información, ni que facilite el uso del dispositivo.
  • El diseño gráfico y el Diseño de Información: dado que la vista es el sentido y canal por el que mayor cantidad de información recibimos, el aspecto gráfico es fundamental en el diseño de cualquier sitio web. El diseño gráfico es un elemento crítico de la Experiencia de Usuario ya que provoca en nosotros una respuesta emocional y determina que tengamos una percepción positiva o negativa del dispositivo, sitio web o aplicación, predisponiéndonos a utilizarlo con mayor o menor motivación y por ende, productividad.
  • La Findability (o buscabilidad, o encontrabilidad): que alude a la capacidad de que los contenidos en el mundo digital puedan ser fácilmente localizados y para ello, la capacidad de que la información que los usuarios ven -los textos de una página- y aquella que no ven habitualmente pero que está ahí -la metainformación y los metadatos- pueda ser indexada de manera correcta por los buscadores.
  • La Accesiblidad: que garantiza que el sitio web y los contenidos puedan ser usados y consultados por todas las personas con independencia de sus capacidades cognitivas, físicas y motrices.
Rueda de la experiencia de usuario
Rueda de la experiencia de usuario

Podrían citarse más (como la etnografía para los estudios de usuarios, la psicología cognitiva, etc) pero esas son algunas de las principales.

3.- ¿Cuáles son las fases de un proyecto de experiencia de usuario? (cómo cada proyecto es diferente, vamos a partir del supuesto que estas fases se refieren a la creación de una web desde 0, y en la que no existen límites de presupuesto)

No existe una receta o metodología universal. Como bien dices cada proyecto es diferente lo que supone que cada vez, dependiendo del proyecto y del tipo de cliente, se aplican unas técnicas y unas herramientas distintas. Tratando de ser sintéticos y centrándonos en las principales, podríamos distinguir las siguientes fases:

  • Definición: abarca una toma de requerimientos de lo que quiere el cliente, definir los objetivos que se buscan conseguir con el rediseño, determinar cómo se van a transmitir los mensajes que se quieren comunicar y las funcionalidades que se van a implementar en el sitio web.
  • Análisis: Se estudia el actual sitio web, se identifican puntos fuertes que se quieren conservar y aspectos que hay que mejorar, se analiza el sector y la competencia. Se identifican los usuarios a los que se dirige el sitio y sus características para centrar el diseño en ellos.
  • Diseño de la interacción: se estudian los flujos y procesos de las funcionalidades que ofrece el sitio (carrito de la compra, suscripción a listas de distribución, búsqueda de productos, etc). Se identifican formas de mejora y racionalización de los mismos conforme a los patrones de interacción utilizados en otros sitios para que al usuario le sean familiares.
  • Arquitectura de información: se revisan los contenidos del sitio, se actualiza la información que haya que actualizar, se analiza cómo se estructuran los sitios de la competencia, y se ve si es pertinente o no utilizar dichas agrupaciones de contenidos. Finalmente se define una estructura –lo que se llama arquitectura de información- que se suele plasmar en un mapa que define la estructura de navegación del sitio (y que aparece en los menús de navegación).
Ejemplo de mapa de la arquitectura de información de un sitio web
Ejemplo de mapa de la arquitectura de información de un sitio web
  • Prototipado: se dibujan las pantallas del sitio web y la forma en que funcionarán los elementos del sitio (el citado carrito de la compra por ejemplo), y se garantiza que la forma en que estén diseñadas sea accesible para que lo puedan utilizar discapacitados con, por ejemplo, lectores de voz de pantalla. En algunas ocasiones se diseña primero en papel y luego con alguna aplicación de dibujo vectorial como Microsoft Visio, o Adobe Illustrator.
Prototipo de propuesta de rediseño del funcionamiento de las tabs del navegador Firefox
Prototipo de propuesta de rediseño del funcionamiento de las tabs del navegador Firefox

 

  • Testeado: Estas pantallas se les presenta a un número determinado de personas y se simula con ellos la interacción que tendrían con el sitio web a través de las diferentes pantallas. Se analizan los hallazgos y se llevan a cabo las mejoras que correspondan en el diseño original.
  • Diseño gráfico y maquetado: Partiendo de los prototipos hechos, el diseñador gráfico diseña las pantallas gráficas y la apariencia final que tendrá el sitio web. A partir de estos diseños los maquetadores construyen las páginas en html.
  • Back-End: Los programadores se encargan de integrarlas con los sistemas de gestión de contenidos y las bases de datos. Hacen el sitio dinámico y funcional.
  • Puesta en producción: el sitio se pone accesible en la World Wide Web y se mide la forma en que los usuarios interactúan con el mismo a través de herramientas de analítica web tales como Google Analytics. A partir de los datos obtenidos se identifican mejoras y comienza de nuevo el proceso de rediseño.

Básicamente éstas son las fases principales que se dan en cualquier diseño de un sitio web medianamente grande.

4.- ¿Cuál es y cuál debería ser la relación de los departamentos/profesionales de experiencia de usuario con el resto de la empresa?

Cualquier empresa que tenga presencia online y cuyo modelo de negocio se centre en la Web, debería tener en plantilla Arquitectos de Experiencia de Usuario o contratar sus servicios a la hora de rediseñar su web.

Hoy en día existe tantísima competencia en la Web, que una empresa sólo puede diferenciarse del resto de competidores, ofreciendo servicios y productos excelentes. La Experiencia de Usuario no es un lujo, ni es algo accesorio que pueda ser obviado a la hora de diseñar una web. Es una necesidad imprescindible y un coste que hay que asumir al igual que se asume que se tiene que hacer una inversión en los equipos tecnológicos necesarios para que funcione –los servidores- en software, o en programadores que la hagan funcionar.

Lo deseable es que los arquitectos de experiencia de usuario tengan una relación directa con los niveles de dirección de la empresa o de decisión, para orientar (y ayudar a orientar) los procesos de diseño, con el departamento de comunicación y marketing, y con los trabajadores quienes pueden aportar continuas ideas para mejorar la web. La relación debería ser lo más fluida posible. La realidad es que cuando menos, en ocasiones, es algo difícil de conseguir.

Por último, los arquitectos de experiencia de usuario no sólo tienen que estar en comunicación con los departamentos propios de la empresa sino además con los propios usuarios del sitio web que al fin y al cabo son los que lo utilizan todos los días y quiénes pueden aportar información e ideas extremadamente valiosas para mejorarlo.

5.- Recursos sobre Experiencia de usuario: blogs, twitteros y libros

Algunos de los libros que considero mejores:

  • Morville, Peter; Rosenfeld, Louise. Information Architecture for the World Wide Web. 3rd ed. Sebastopol (CA) [etc.] : O’Reilly , 2002
  • Nielsen, Jakob; Lorange, Hoa. Usabilidad: Prioridad en el diseño web. Madrid: Anaya Multimedia,  2006
  • Tufte, Edward. Envisioning information. Cheshire : Graphics Press , 1990 (imp. 1991, 1995)  – Éste es tan sólo uno pero recomiendo también de manera especial los otros cinco  libros que tiene publicados Tufte.
  • Kaushik, Avinash. Web analytics 2.0: The art of online accountability & science of customer centricity. Indianapolis, Indiana : Wiley, 2010

Twitteros interesantes:

Blogs de interés:

Revistas y newsletter online:

Grupos de discusión:

  • Cadius: Comunidad de arquitectura de información, usabilidad y diseño de interacción.

Me dedico al Diseño de Interacción y a la Arquitectura de Información desde hace diez años.

Me licencié con grado en Documentación en la Facultad de Biblioteconomía y Documentación de la Universidad Carlos III de Madrid, en la que defendí mi tesina sobre “Arquitectura de la Información: Diseño de sitios webs”.

Compagino mi trabajo con la docencia eventual, y la evangelización sobre estas materias, así como con la escritura de mi actual blog Tentándote.com y el antiguo, en los que llevo escribiendo más de cuatro años.

Inquieto e investigador incurable desde mi paso por la universidad, me apasiona el estudio del impacto de la tecnología en nuestras sociedades, en el hombre y en la mente humanas. Formo parte del Think Tank Thinkepi: Grupo de Análisis sobre Estrategia y Prospectiva de la Información.

Mi pasión es la Experiencia de Usuario y el Diseño de Interacción.

Su Twitter: @tentandote

More from Tristán Elósegui

Hablemos de Experiencia de Usuario: entrevista a Fernando Ortega

Define tu profesión. El trabajo UX engloba varias tareas claves en la...
Leer más

6 Comentarios

  • Me gustó la primera pregunta, pero me ha hecho pensar en una cosa: ¿ crees que para ser un buen “experto en experiencia de usuario” es necesario tener una buena base tecnológica, o es mejor no tenerla para idear la interacción humano-máquina sin contemplar las barreras tecnológicas apra luego buscar la forma de superarlas?

  • Es una estupenda pregunta Luis Pablos porque refleja exactamente la problemática a la que se enfrentan (nos enfrentamos) los Arquitectos de Experiencia de Usuario/Diseñadores de Interacción.
    Idealmente no es, ni debería ser necesario tener un background tecnológico profundo para diseñar la interacción de los productos o sitios web. El diseñador no tendría por qué saber ni javascript, ni CSS, ni marcado, ni metadatos, ni como funciona el gestor de contenidos ni muchos otros aspectos técnicos. Precisamente lo que interesa es la faceta humana de los procesos y cómo interactúan las personas con el producto y con el sitio, no el cómo se acometa su diseño tecnológicamente para hacerlo realidad.

    Esto me ha costado más de una discusión con los compañeros de desarrollo en más de una ocasión por plantear a veces soluciones que tecnológicamente pueden ser ciertamente complejas de llevar a cabo.

    Existe una tensión muy fuerte entre lo que es usable, lo que es accesible y lo que efectivamente desde un punto de vista tecnológico se puede llevar a cabo, tanto por su coste de desarrollo en tiempo, económico, como por el esfuerzo que exige.

    La realidad es que el arquitecto/diseñador de interacción siempre ha de tener como mínimo un cierto background tecnológico de cómo funcionan las cosas, precisamente para no presentar soluciones que no sean viables de realizar, ni accesibles.

    ¿Lo que ello supone? pues que en ocasiones, aunque tratamos de humanizar los procesos, incluso los propios diseñadores caemos en la paradoja por inercia de hacer las cosas como hacen los demás (nos fijamos en otros sitios webs para aplicar soluciones similares a los problemas de diseño que se nos plantean) en lugar de buscar otras alternativas mejores pero que puedan ser más costosas de desarrollar.

    Es la paradoja de los arquitectos/diseñadores de interacción, llega un punto que incluso nosotros pensamos en las cosas desde un punto de vista cercano al de los desarrolladores o a los patrones que interiozamos por nuestro trabajo cotidiano o por la interacción que vemos en otros sitios web, en lugar de pensar en el diseño de las cosas desde un punto de vista del usuario.

    ¿Soluciones para ello? Una de ellas es testear, testear y testear las cosas con usuarios reales, en laboratorios de usabilidad, con tests de guerrilla, con los compañeros que se sientan a tu lado en el trabajo y que al fin y al cabo son usuarios como cualesquiera otros…

    Es muy difícil tener la empatía suficiente para meterse en la piel de los usuarios. ¿Cómo me pongo en el papel de un adolescente de 15 años cuando tengo xx años más? ¿y de un abuelo o abuela? ¿y de alguien que nunca ha tenido un móvil?

    Es complicado, muy complicado. Se hace lo que se llaman “Personas” y “Escenarios de uso” (unas técnicas que permiten imaginar en cierta medida cómo pueden pensar esos usuarios, que algo ayudan). Por otro lado testear con usuarios es fundamental, analizar con herramientas de analítica lo que hacen en el sitio web es fundamental. Estas son algunas de las técnicas que ayudan a diseñar para personas y esa es la cuestión, la gran paradoja a la que nos enfrentamos los arquitectos/diseñadores de interacción.

    Sí, creo que es necesario tener un cierto background tecnológico pero como comento, eso conlleva asociados que a veces, incluso los diseños que planteamos los arquitectos/diseñadores de interacción puede que no sean los más óptimos y que tengamos que hacer un continuo proceso de rediseño.

  • Muchas gracias por la información, de todas las de UX esta ha sido la que más me ha gustado. Sobre todo por el listado de referencias, que en tu caso son más actuales que otras que he leído… Y aprovecho para felicitarte por tu blog, el post sobre hoteles.com me ha encantado.

  • Con que software creaste el diseño de navegacion?? ayuda

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *