Hablemos de Experiencia de Usuario: entrevista a Rafael Mérida

1.- Define tu profesión
Actualmente soy Director Creativo de ! y por ende, responsable de . Dirijo y coordino un equipo que crea y desarrolla proyectos web de gran envergadura con un objetivo muy claro, obtener resultados medibles y cuantificables. Y en esos proyectos hay un actor fundamental que es el usuario, en el que tenemos que pensar constantemente para poder llevar a cabo nuestros objetivos.

Trato de que todos los proyectos que salen desde ideup! hayan sido realizados pensando en quién los va a usar y cómo los va a usar, en cómo será su experiencia de uso y en tratar de que esta sea lo más satisfactoria posible. Porque si lo conseguimos, estaremos muy cerca de conseguir los objetivos que nos marcamos cuando desarrollamos un nuevo proyecto.

Participo en casi todos los procesos de elaboración del proyecto: desde el análisis inicial, pasando por la definición de arquitecturas, prototipos y bocetos, hasta las pruebas y test de usuarios. Y tomo parte de decisiones que atañen al campo tecnológico, ya que esa tecnología es la que usará el usuario y será la que le permita o no realizar aquello que por lo que llegó a nuestros proyectos.

2.- Entre los no iniciados (entre los que me incluyo), existe una gran confusión, porque a todo lo relacionado con vuestra profesión lo llamamos . ¿qué es la y por qué no puede englobar todo?
Creo que la forma más fácil de diferenciar usabilidad de experiencia de usuario, es englobando una dentro de la otra.

La experiencia de usuario es un materia múltiple, definida por varias especialidades entre las que se encuentra la usabilidad. Y junto a ella, dentro de la experiencia de usuario podemos encontrar disciplinas como la arquitectura de información, HCI (human computer interaction), el diseño de interacción, el diseño gráfico, la ingeniería de factores humanos, etc.

Podemos decir que la usabilidad es relativa la facilidad con la que un usuario puede realizar sus metas a la hora de utilizar cualquier aplicación y la experiencia de usuario a la emoción que se desprende de ese uso.

La usabilidad es más medible que la experiencia de usuario, porque en esta siempre entran factores humanos que son más difíciles de cuantificar.

Por ello podríamos llegar a encontrarnos aplicaciones que sean muy usables, pero que por el contrario no reporten una experiencia de usuario satisfactoria, porque el resto de elementos que la componen (arquitectura, diseño de interfaz, persuasión, contenidos que ofrecemos, etc), no estén a la misma altura y el usuario, al final, no acabe satisfecho de su experiencia.

Tenemos que pensar en la experiencia de usuario como un gran conjunto de factores que pueden influir en el usuario, no solo a nivel de usabilidad, si no incluyendo muchos más elementos que debemos tener siempre presentes: la información que ofrecemos, cómo la ofrecemos, el diseño de esa información, la tecnología, la atención al cliente, la comunicación con los usuarios, etc. Incluso elementos que podríamos considerar externos, como aplicaciones para móvil que completen la experiencia de la web, el packaging de un pedido en caso de un ecommerce y hasta como trabaje nuestro proveedor logístico en caso de un envío. Todo ello afectará a la experiencia de usuario final con nuestro “producto”.

Y por último, no olvidarnos de algo importante, la experiencia de usuario no es relativa sólo al usuario y a sus objetivos. Tenemos que pensar también en los objetivos de negocio que tengamos que cumplir y para los cuales también habrá que diseñar. Debemos asegurarnos de presentar una experiencia global que busque el equilibrio entre los objetivos de las empresas y las necesidades de los usuarios.

3.- ¿Cuáles son las fases de un proyecto de experiencia de usuario? (cómo cada proyecto es diferente, vamos a partir del supuesto que estas fases se refieren a la creación de una web desde 0, y en la que no existen límites de presupuesto).

Yo no hablaría de fases específicas, aunque podríamos enumerar algunas más relativas al proceso de creación y diseño, que es lo que tradicionalmente se ha entendido como experiencia de usuario. Pero si miramos desde un punto de vista más global, como hemos comentado antes, en cualquier punto de desarrollo de nuestro proyecto y también una vez que esté en marcha, hay que pensar siempre en quién y en cómo lo va a usar. Y pensar desde el primer momento en los usuarios, conocerlos, saber quiénes son, saber qué quieren y saber cómo lo quieren.

Todo ello es fundamental para el éxito de nuestra web, producto o aplicación. Y la mejor manera de conocerlos es implicarlos desde el principio en el proceso de diseño y creación, con entrevistas previas, focus group, test de usuarios desde las primeras etapas, etc. El usuario debe participar desde el proceso de definición inicial y participar en el resto de fases en procesos repetitivos de prueba y evaluación.

Si involucramos al usuario en todas las fases de desarrollo del producto, tendremos asegurados que se cumplirán una gran parte de sus objetivos y con ello seguro una gran parte de nuestros objetivos al iniciar el proyecto.

4.- ¿Cuál es y cuál debería ser la relación de los departamentos/profesionales de experiencia de usuario con el resto de la empresa?
Partimos del hecho de que todos los integrantes de los distintos equipos que toman parte en el desarrollo, están en el mismo barco, tienen los mismos objetivos y meta final. Por ello se supone que la relación entre ellos debería ser estrecha y muy comunicativa. Si además, como ya hemos comentado, pensamos en la experiencia de usuario como elemento clave en todas las fases de desarrollo y puesta en producción, la aportación de aquellos perfiles que definen cómo tiene que ser esa experiencia tiene que ser básica y coordinar que la aplicación que se diseñe, desarrolle y lance, cumpla los objetivos marcados en base al conocimiento de los usuarios.

Deben participar en las tomas de decisiones y conocer de buena mano todo aquello que sea reseñable e importante en el devenir del proyecto y poder resolver contratiempos que puedan surgir por imposiciones tecnológicas, de negocio o del propio cliente, manteniendo el objetivo de una buena experiencia de usuario.

Y además deben hacer una labor de evangelización entre el resto de departamentos de la empresa. Debe inculcar en todos los departamentos la idea de que aquello que se hace, se hace para ser usado, que todos pueden poner su grano de arena para convertir aquello que se está desarrollando en algo agradable de usar y que reporte buenas experiencias.

Lamentablemente esto no es siempre posible, y a veces, la experiencia de usuario, se ve relegada por decisiones a veces injustificables sobre el uso de determinadas tecnologías, exceso de funcionalidades, decisiones comerciales, etc.

5.- Recursos sobre Experiencia de usuario: blogs, twitteros y libros.
En cuanto a libros, podríamos hablar de algunos libros básicos como:

  • “Don´t Make me Think” (Steve Krug),
  • “The elements of user experiencie” (Jesse James-Garret),
  • “Universal principles of design” (William Lidwell, Kritina Holden, Jill Butler) y
  • “The art & science of web design” de Jeff Veen

Twitteros, podemos enumerar algunos_

  • en español como: @seisdeagosto, @usabilidad, @torresburriel, @loretodefunes, @sortega, @javiercanada, @ideup
  • y otros en inglés como: @userfocus, @konigi, @wireframes, @use_this, @lukewdesign, @ia, @zeldman

– Y sobre blogs y recursos, la verdad es que hay muchos y muy variados, os dejo algunos:

Rafael Mérida

Rafael Mérida
Me inicié en internet allá por el año 1997, diseñando y realizando algunos proyectos de carácter personal, cuando internet en España era algo que pocos conocían o usaban. Todo de manera autodidacta mientras cursaba estudios de Empresariales. Y esa formación autodidacta ha continuado durante más de 13 años, dado que no existía en España, ni creo que termine de existir, ningún tipo de formación oficial de calidad relacionada con internet.

En el año 2000, aprovechando el boom de las puntocom, trasladé mi residencia desde Jaén a Madrid para trabajar de la mano de Antonio Mas en The Shop Network, empresa que puso en marcha varios ecommerce de relevancia en la época como Fraganzia.com, Movizonia.com y Legalsite.net. Desde ese momento me embarqué en la conceptualización, diseño y producción de proyectos web de cierta envergadura.
Con la explosión de la burbuja y cierre de aquellos proyectos, me dediqué durante año y medio como freelance al diseño y desarrollo de proyectos para algunos clientes como 101rpm, Asociación Universitas, Fundación Iberdrola, Dommo, Aurum, Universidad Politécnica de Valencia, Clínca Ruber, Dro East West, Meeting Madrid, Aceprensa o Comunitel.
A finales de 2003, Antonio Mas me volvió a “reclutar” para ideup! y desde entonces he estado al cargo de la parte creativa, de experiencia de usuario y de producción de todos los proyectos que se han llevado a cabo, para clientes como Orange, Fiat, Gas Natural Fenosa, eDreams, Lanetro, E-On, Grupo Zeta, Cursos CCC, Factory, Grupo Planeta, El Pozo, NH Hoteles, Casa del Libro o Hero entre otros.

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