Experiencias de un usuario durante un proceso de alta

Hola, soy tu cliente y creo que puedo ayudarte a hacer tu de compra o de un poco más agradable para mí.

Cuando me acerco a tu web a darme de alta o a comprar algo, entro en estado de estrés. A veces mucho, a veces poco, dependiendo de lo que esté en juego: mi dinero, mis datos personales, mi prestigio…

El que mi experiencia como usuario sea buena o mala solo depende de ti. Por eso hay algunas cosas que me gustaría sugerirte.

Hazme sentir seguro.

No abandones el diseño de tus formularios. Nunca entraría en un callejón sucio y oscuro con un fajo de billetes en la mano. Si tu web es luminosa y tiene un diseño  cuidado, me inquieta que tus formularios no sigan la misma línea.

Por otro lado, si me dices constantemente lo segura que es tu web y me muestras tus certificados, me sentiré más seguro. No menosprecies el poder que tiene una imagen con un candado. Es un estándar que todos entendemos.

Hazme sentir tranquilo.

Dame herramientas para entender todo el proceso y saber exactamente dónde estoy en cada momento. Incorpora tracking, migas de pan, cualquier cosa que indique en qué punto del camino me encuentro y sobre todo, qué me voy a encontrar después. Recuerda que las sorpresas en Internet funcionan, pero relativamente.

Dame toda la información que necesito antes de empezar y si vas a necesitar algo de mí, avísame para que me pueda preparar.

Acompáñame a lo largo de todo el proceso.

Si me lío en algún paso voy a necesitar que alguien me ayude. No me hagas buscar por todas partes un teléfono o un mail de atención al cliente. Ponlo arriba a la derecha, ese es su sitio, como al fondo a la derecha es el de los baños en los bares.

Y si además eres rápido y amable seré tu fan número 1.

Simplifica tú para que a mí me resulte más sencillo.

No me hagas sufrir a mi tus errores o problemas internos. Si hay algo en tu proceso que funciona mal no me traslades el problema. Arréglalo antes o por lo menos intenta que me afecte lo menos posible.

Y si es imposible cuéntamelo y agradece mi ayuda. La sinceridad siempre es bienvenida y me lo tomaré con mejor humor.

Hazme sentir capaz.

Piensa en todos los problemas que se me pueden presentar y dales solución antes de que yo me frustre intentándolo sin éxito.

Y si me equivoco dime con amabilidad en qué, y cómo puedo solucionarlo. Un ejemplo me ayudará seguro a entender mejor las cosas.

Háblame de manera que te pueda entender.

Preséntame las cosas de manera que mi ordenador y mi navegador, sean los que sean, puedan acceder a ellas.

La mayoría de las veces un formulario no necesita tecnologías de enriquecimiento y será  fácil llegar a un modelo accesible para todos.

Si quieres contarme o venderme algo más, espera a que acabe.

No me aturdas con cosas que no estén relacionadas directamente con el proceso. En medio de todo este estrés de números de tarjetas de crédito, datos y preguntas, no te voy a escuchar.

Vamos paso a paso. Déjame acabar lo que estoy haciendo y después tendrás toda mi atención.

Hazme sentir que yo soy el cliente y siempre tengo la razón.

Aunque no sea verdad házmelo sentir porque seguro que así perdonaré más fácilmente los errores.

Pilar de Terán

Soy Pilar de Terán y trabajo en el campo de la en web.

Estudié Bellas Artes e hice un master en tecnologías digitales en el que descubrí a lo que me quería dedicar.

Empecé como diseñadora web en una agencia de marketing y en el año 2000 pasé a formar parte del área de internet de Bankinter.

Aunque mi formación inicial es artística, siempre he pensado que lo interesante de nuestro trabajo es conocer todos los temas relacionados. La Experiencia de Usuario es la que más me ha interesado siempre porque creo q es lo que le da valor a un buen producto.

Ahora mi interés está girando un poco hacia la comunicación. Pienso que el futuro de la comunicación por medio de terminales (internet, móvil, ipads…) estará en manos de gente que pueda entender de una manera global al usuario, y la parte emocional me parece que todavía está por explotar.

Su Twitter: @mpteran

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