En social media la estrategia y los objetivos de negocio deben ir unidos

Desde hace ya unos meses el enfoque de los posts y comentarios sobre estrategias en social media ha cambiado. Este cambio también se empieza a ver en las empresas, pero todavía queda mucho camino que recorrer. Como suele suceder primero se habla, se madura a nivel teórico, y luego se va aplicando al día a día de las empresas.
Hasta hace poco se hablaba casi exclusivamente de conversación, engagement, número de seguidores, etc. (que siguen siendo fundamentales). Ahora vemos como cada vez más se añaden términos como objetivos, resultados, ROI, social business, social CRM, aportación al negocio, etc.
El problema que tenía el discurso anterior, es que las empresas no veían el retorno de sus inversiones.

El engagement es muy importante para una empresa, pero sino definimos la relación que este tiene con objetivos de negocio de la empresa, se va a quedar en “humo”.

No estoy diciendo que convirtamos las estrategias de social media, en estrategias de captación. Este no es el objetivo de las redes sociales. Pero sí que debemos ser capaces de:

• Ligar acciones de social media con objetivos de negocio, y
• Medir sus resultados mediante kpi y dashboards.

En el mundo de la publicidad se hacen acciones puramente de imagen, no sólo porque sean “bonitas”, sino porque se ha comprobado que aportan al negocio. En social media se estaba vendiendo lo mismo sin demostrar lo que suman a los resultados de la empresa.
La forma de unir estrategia y acciones en social media, y los objetivos de negocio es identificando que significa “éxito” (aporte a la consecución de los objetivos) y su métrica asociada. De esta forma podremos seguir el camino objetivo de negocio – métrica de negocio y métrica de social media.
En siguiente gráfico podéis ver un ejemplo explicativo (la imagen original en inglés es de Susan Etlinger).
 

Pirámide de objetivos y métricas en social media - original en inglés de Susan Etlinger

La importancia y efectividad de las estrategias en social media irá aumentando, en la medida que seamos capaces de ir incorporando estos argumentos.