Vivimos en un mundo de marcas socialmente conectadas

Que Internet y las redes sociales han dado la vuelta al mundo de la comunicación es un hecho reconocido por todos. Los medios de comunicación están sufriendo una transformación total y además las audiencias cada vez están más fragmentadas.
Los usuarios han cambiado su forma de consumir medios, de comunicarse entre sí y con las marcas. Ante este panorama, muchas marcas parece que no terminan de darse cuenta.
Vivimos en un mundo en el que las marcas deben cambiar su forma de comunicarse, en el que deben estar presentes en todos los canales donde están sus clientes, deben estar “always on”, deben estar conectadas.

En este mundo las marcas se deben convertir en generadores de contenido, en publishers de contenido de calidad, que aporte valor a su comunidad.

Como consecuencia de estos cambios, la confianza de los usuarios en los medios ha cambiado radicalmente. En un reciente estudio realizado por Nielsen, podemos ver como la confianza en los mensajes de los medios tradicionales está bajo mínimos, y lo que siempre ha funcionado, las recomendaciones de amigos/conocidos sigue en primer lugar.

Los usuarios han cambiado, las marcas deben adaptarse

Las marcas tienen que terminar de entender, que las redes sociales en donde todas estas recomendaciones online tienen lugar, y que por lo tanto es un sitio donde deben estar. Ahora les toca aprender a relacionarse con los usuarios en un medio prácticamente desconocido para ellas.

¿Qué significa ser una marca ‘socialmente' conectada?

Como ya he comentado, supone estar “always on”, generar contenidos, etc. pero ¿cómo? ¿para qué? ¿qué beneficio obtiene la marca?
Una marca socialmente conectada es aquella que acompaña a sus clientes en el proceso de conocimiento del producto, de acercamiento a la marca. En definitiva, está presente en los momentos de la verdad del proceso de decisión de compra.
Acompañar no significa vender. Significa aconsejar, ofrecer información de valor, estar en esos momentos de la verdad, en definitiva, de crear una relación de confianza. El engagement del que tanto hablamos.
Lo óptimo es que esta relación con el cliente empiece antes de que este tenga la necesidad. Que el cliente se acerque a la marca, porque esta le ofrece algo interesante, algo que le aporta valor, no porque esta le haga una oferta, que poco a poco se vaya acercando a la marca hasta convertirse en fan y finalmente en recomendador de la marca (advocate).
Evidentemente, esto solo ocurre en una situación ideal. La realidad es que el proceso no es lineal, la realidad es que se producen saltos entre las diferentes etapas, y que intervienen factores ajenos a la marca (recomendaciones de amigos, competencia, etc.).

¿Cómo se convierte un usuario en fan de una marca?

Para tratar de representar este proceso y de ordenar los objetivos de la marca en cada momento voy a utilizar el social media funnel o como denomina últimamente inbound marketing funnel.
En la parte izquierda podéis ver las diferentes fases por las que pasa el usuario desde que ni siquiera conoce la marca, hasta que finalmente (si la marca ha hecho bien las cosas) se convierte en advocate y recomienda a la marca. Estas recomendaciones pueden influir en cada una de las fases anteriores (ver flecha en el gráfico).
En la derecha represento los objetivos de la marca en cada una de las fases, lo que debe hacer para conseguir estos objetivos (en cuanto a contenidos y promociones) y las métricas para controlar los resultados.
Esta es una aplicación del purchase funnel, a social media, pero evidentemente se puede utilizar para diseñar estrategias de marketing online globales. Podemos pensar en que medios son más adecuados para generar awareness (display, sem, etc.), a qué perfiles me dirijo, mensajes, etc. y lo mismo para cada una de las etapas.

social media funnel o inbound marketing funnel

La imagen que acompaña el post en la home este miracle