Tenemos dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos

Llevo varios post analizando la mejor forma de poner en marcha una estrategia en . Por hacer un resumen de lo tratado, hasta ahora he hablado de:

El siguiente tema que me gustaría tratar es de un elemento que debe estar presente desde el principio en todo proyecto en social media: el . Si tomamos como referencia el social media funnel, vemos que el objetivo de la etapa inicial del

social media funnel/inbound marketing funnel - tristanelosegui com

social media funnel/inbound marketing funnel


diseño de la estrategia es la escucha. Si bien la escucha en esta etapa inicial es básica, no debemos olvidaros de seguir atentos mientras desarrollamos nuestra actividad en social media (durante las etapas de awareness, consideration y action).

Escuchar antes de poner en marcha la estrategia para conocer:

  • El perfil social de nuestra audiencia.
  • Sentimiento hacia nuestra marca y productos, y como estamos posicionados con respecto a la competencia.
  • Tono de las conversaciones de nuestra audiencia.
  • Contenidos más interesantes para nuestra estrategia.
  • Análisis de los sites donde esta presente la marca, y detección de sites e influencers donde la marca debería estar o debería iniciar un contacto.
  • Análisis de la competencia en estos mismos términos.
  • Detección de sites donde la marca debería actuar para controlar una posible crisis de reputación (sitios donde ya se está hablando de forma negativa de la marca).

Escuchar durante el desarrollo de la estrategia para (además):

  • Gestionar posibles crisis de reputación mediante alertas tempranas.
  • Optimizar los resultados de la actividad del community manager.
  • Medir el ROI de nuestra actividad.

Cómo veis la cantidad de información que podemos obtener es enorme. Por eso es importante que tengamos claros nuestros objetivos, como vamos a medir, KPIs, etc. para ser capaces de priorizar. A la hora de analizar todos estos datos, necesitamos las herramientas adecuadas. Y digo herramientas en plural, porque no existe una herramienta que nos dé de forma correcta toda la información que os detallaba más arriba. Los motivos son el altísimo volumen de datos a analizar y las particularidades del sentiment analysis. Por poner un ejemplo extremo, no podemos tratar de analizar en tiempo real la totalidad de internet para controlar crisis de reputación, pero si hacer una selección de temáticas, idiomas y países, y tener controlados el volumen y sentimiento de las menciones que se producen en ese ámbito. Si, no es perfecto, pero por el momento es la única forma de hacerlo. Para tratar de explicarlo, os dejo un gráfico en el que represento los diferentes niveles de sites, su volumen de datos asociados, todo desde el punto de vista del control que la marca tiene sobre ellos.

niveles de analisis en social listening - tristan elosegui

Niveles de analisis en social listening

  • En el primero los medios propios (owned media): donde el control es máximo (no total) y nos resulta más fácil medir (Google Analytics, etc.).
  • En el segundo medio los sites gestionados por la empresa, pero que no son de su propiedad: los perfiles sociales de la empresa en .
  • En el tercero el resto de sites, en los que la empresa puede tener presencia, pero donde su control es mínimo. En este grupo se incluyen: earned media (repercusión de nuestra actividad en los medios) y paid media (mensajes controlados que lanzamos en sites sobre los que no tenemos todo el control).

Para no alargar demasiado este post, voy a dejar para más adelante las métricas asociadas al social listening.

20 comentarios

  • Mari Carmen López Contestar

    Gracias por tu infografía. Me parece buenísma. Y nuestras dos orejas son para primeramente escuchar y los dos ojos para obsevar lo que les gusta a los clientes, lo que hacen los fans se las grandes marcas en las redes sociales y luego actuar y hablar. Un saludo

  • Yasmine Trulley Contestar

    Muchas gracias por compartir.
    Tu post me ha parecido muy interesante y útil.
    ¡compartido está!
    Saludos

  • Beatriz Contestar

    Excelente blog, excelente post, al menos para mi, super útil.
    Saludos!

  • Pingback: Escucha y Gestión de la reputación online, claves en social media ... | Vivir el marketing | Scoop.it

  • Alberto Alcocer Contestar

    Es la norma número uno del Social Media: escuchar, escuchar, escuchar, escuchar….
    Si no sabemos lo que quieren nuestros clientes y sus necesidades, mal vamos a poder llegar a ellos.
    Buen articulo, un saludo
    Alberto Alcocer

  • Natalia Bravo Asensio Contestar

    Muchas gracias por resumir tan bien algo tan importante y básico. Parece que cuando se había medio entendido que la escucha al cliente es primordial para que llegue a quedarse contigo, llegan las redes sociales y el social media y las empresas creen que esto es otro mundo y que solo hay que hablar y, por supuesto, solo de ellas mismas.
    Gracias de nuevo.

  • Lic. Alfonso Germán Arreola Trejo Contestar

    Muy interesante el artículo y muy positivo.
    No mentirle al público y tratar de mejorar constantemente los productos que anunciamos o elaboramos, se traduce en más bienestar y una mejor convivencia
    Siempre busco buenas noticias y E. Pampliega me orientó y es una persona respetable y muy inteligente.

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  • Ana Tamara Aneas Bueno Contestar

    Pues sí, totalmente de acuerdo con ellos, muy buen post. Comento este post porque acabo de realizar un curso en la universidad (Innova-Tools) en el que se ha tratado de explicar en profundidad este tema de Social Media y he visto muy interesante este post para ampliar misconocimientos sobre el tema. Me gusta como se explica la importancia de escuchar en un Plan de Social Media. Hay que centrarse en el cliente y escucharlo para que siga fiel a nosotros.Al crearse las redes sociales esto beneficio mucho a las empresas, pues con ellas, se acercaban al cliente, intentaban mejorar sus productos, atender las necesidades de estos…
    Me ha parecido muy interesante el artículo y me ha aclarado muchas ideas sobre este tema.
    Gracias. Saludos.

  • Esteban Mucientes (@mediotic) Contestar

    Excelente, Tristán.
    La verdadera diferencia (y la que de verdad establece esa diferencia) es primero identificar qué se puede hacer y dónde. Aparte de ver la tipología de los clientes de la marca.
    Y mira que se repite todos los días pero al final poca gente lo hace 😉

  • Juanjo Brizuela Contestar

    Excelente Tristán… sobre todo por lo claro y por los pasos que hay que dar en cada momento…
    Buen ejercicio… duro ejercicio. Y el primero el de convencer de que antes de hablar hay que escuchar…lo mejor posible. Que no oir. Si todo el mundo hubiera hecho este ejercicio de escucha (investigación), mejores acciones se hubieran puesto en marcha.
    Abrazotes.

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