Las empresas quieren rentabilizar su presencia online

Continuamos con los contenidos de #HablemosDe con la entrevista a Clara Ávila.
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1. ¿Cómo ha evolucionado Social Media para las empresas en estos tres años?

El social media en estos tres años ha evolucionado mucho… hace tres años justo recuerdo que empezaba a escuchar el término community manager. Luego vimos cómo todas las empresas necesitaban un community manager y la gente empezó a formarse.
A día de hoy sí veo una evolución, no solo con los términos que utilizamos para designar profesiones, también con la conciencia que tienen las empresas sobre su presencia online. Muchas empresas ya no están por estar, tiene objetivos y, como es de esperar, quieren rentabilizar su presencia online.

2. ¿Has visto algunos temas que en ese momento eran tendencia que ahora sean realidades o estén cerca de serlo?

Sí, la fuerte apuesta por twitter. Muchos de nosotros hace tiempo creábamos perfiles en twitter para las marcas y definitivamente, si te fijas en los últimos datos que encontramos, hay un 42% de usuarios más en twitter y un 39% de los usuarios cada vez la utilizan más*.
También hemos visto cómo el acceso móvil que se perfilaba como tendencia es una realidad que sigue en crecimiento. Los Smartphone son una parte de nuestro día a día, y el acceso a redes sociales desde estos terminales también (un 67% de acceso diario en el caso del Smartphone y un 56% en el caso de las Tablet)*.
*Fuente: V Oleada del Observatorio de Redes Sociales

3. ¿Cómo se diseña una estrategia en social media? Breve descripción y fases.

Un plan de marketing como herramienta estratégica es la base cualquier declinación según el medio, es decir, que antes de analizar qué vamos a hacer en redes sociales debemos crear un buen plan de marketing que recoja:

• Dónde estamos (debemos realizar un análisis de la situación externa y otro de la situación interna).
• Hacia dónde vamos (fijar objetivos y analizar la segmentación, posicionamiento y crecimiento).
• Por último ver qué hacemos a nivel de producto, promoción, precio y distribución.

Esto no tiene sentido sin una fijación de KPIs que nos permitan medir la efectividad.
En el caso de las redes sociales lo que hacemos es declinar este plan de marketing:

1. Fijamos objetivos.
2. Analizamos dónde debemos tener presencia en redes sociales.
3. Qué vamos a comunicar.
4. Qué acciones especiales vamos a realizar.
5. Qué plan de medios tenemos (porque sin publicidad es complicado moverse en redes sociales).
6. Realizamos informes en función de las KPIs definidas.

Si no hemos elaborado correctamente el plan de marketing acabaremos haciendo una chapuza en la estrategia en redes sociales.

4. De los elementos que has descrito en la pregunta anterior ¿cuáles son los tres más importantes y por qué?

Destaco la fijación de objetivos y KPIs como medición de resultados. Pero no olvido las categorías de contenido que defines en tu comunicación y que deben reforzar tus objetivos, y también los planes de presencia, no estar en todas las redes sociales sino analizar en cual debes estar.

5. Hemos evolucionado de un planteamiento en el que se decía que social media no es una herramienta de venta a empezar a buscar y medir el retorno de inversión (ROI) ¿teníamos razón antes o ahora? ¿cuál es tu planteamiento sobre esta cuestión y cómo mides el ROI (en caso de que lo hagas)?

Sí, creo que las redes sociales deben tener un retorno de la inversión y creo que se debe medir. Eso sí, no se mide igual en una marca que por ejemplo tenga su ecommerce en Facebook (en una pestaña en su página), a una gran marca cuya comunicación sea más inspiracional. En el primer caso es fácil medir las ventas. En el segundo es más complicado hacerlo directamente, son esos casos en los que debemos analizar el origen de nuestro comprador.

6. En estos años el social listening y monitoring se han ido asentando en las empresas ¿podrías definirlos brevemente y destacar los puntos más importantes de una estrategia de escucha activa?

La escucha activa es una herramienta muy poderosa para las marcas, pueden saber qué se dice de ellos en redes sociales y utilizarlo para mejorar su producto o servicio. No siempre lo que escuchamos es bueno por eso hay que estar abierto y no fijarse solo en las menciones principales.
Debemos fijar los canales de análisis (Facebook, twitter, forocoches…), las herramientas que vamos a utilizar para medir (desde las más complejas como radian6 hasta combinación de otras como pirendo y google alerts, depende de tus necesidades). Por último es importante ver la tendencia de las conversaciones que estamos escuchando y el sentimiento de las mismas (si son positivas o negativas y hacia donde avanzan).

7. Otra tendencia que esta tomando fuerza estos días, es lo relacionado con el social CRM, big data, etc. ¿qué cosas se están haciendo ahora y cuáles veremos en los próximos meses?

Desafortunadamente creo que se está haciendo poco. Está claro que la información que existe sobre tendencias de los usuarios y sobre tus propios compradores que se encuentran en tu crm y en tus perfiles sociales es enorme. Debemos aprender ahora a filtrarlo correctamente. Sí que hemos visto herramientas sobre todo cuando hablamos de ecommerce que obtienen y organizan información sobre los usos de sos compradores, pero queda mucho por hacer.
8. Pregunta libre: se me ocurren mil temas a tratar, pero no quiero alargar más la entrevista para que no te resulte pesada. Si quieres hablar sobre algún otro tema: gamification, social business, tendencias o lo que quieras. Este es el sitio para hacerlo!

¿Cuál crees que será la clave del éxito en las redes sociales basadas en la geolocalización?

Creo que las redes sociales basadas en la geolocalización es algo que los internautas demandamos. Nuestra actividad está asociada a lugares físicos y es parte, por tanto, de nuestra comunicación diaria. La clave del éxito es el contenido que nos den y si son capaces de crear comunidad. Ahí es donde está el reto: conseguir usuarios y que estos se impliquen.

¿Qué opinas de las marcas personales?

Creo que son importantes porque nos ayudan a mejorar nuestra comunicación. Tranquilo, no pretendo decir la frase de “véndete mejor en internet” porque somos personas y ni nos compramos ni nos vendemos (sobres a parte) pero sí que es cierto que aprender a comunicar, a mostrar tu lado profesional y saber qué parte de tu lado personal debes mostrar y cual no (en función de tus objetivos) es un aprendizaje que nosotros hemos tenido que llevar a cabo.

Clara Ávila Cantos  es Ingeniera Técnica de Telecomunicaciones por la Universidad Carlos III de Madrid y Máster Universitario en Marketing Business Administration por la Universidad Antonio de Nebrija.
Consultora en Marketing Digital en The Cocktail con clientes como la Universidad Europea de Madrid, Special K, L’oreal o Heineken. Colaboradora en el programa de TV2 “La Nube” en la sección de actualidad en redes sociales, en el programa nacional “Quítate la Liga” de Onda Cero como experta en Redes Sociales. Actualmente lleva una sección de actualidad en OndaCRO www.ondacro.com los jueves a las 10h y participa en Onda Cero Albacete los martes en la sección de El Muro de “Conectados en la Onda”
Anteriormente ha desarrollado su experiencia como Community Manager, Social Media Strategist y responsable de Marketing 2.0 en el Grupo Smedia (empresa líder en el sector de la gestión teatral de Madrid) y como redactora y jefa de contenidos de la revista trimestral de Smedia.
Asimismo tiene experiencia en el sector turístico dentro del departamento de marketing y relaciones públicas de Generacion05.com
Profesora de máster en el Instituto Superior de Arte, Universidad Europea de Madrid, Escuela Superior de Marketing de Alicante (ESUMA) y Estema escuela de negocios. También es docente en el Programa avanzado de gestión de entornos 2.0 en la Fundación telefónica  y en la Escuela Internacional de Negocios ALITER.
En 2012 fue galardonada con el premio Bitácoras al mejor blog tecnológico por “La chica del Facebook” (www.claraavilac.com).Conferenciante durante el 2012 en el Evento Blog España y Unirede (foro de la web 2.0)
Editora de los blogs www.claraavilac.com y www.elocioyelmadrono.com. Colaboradora en www.misapisportuscookies.com