Aplicaciones de big data en social media

Cuando hablamos de Big Data ‘de verdad’, estamos hablando de grandes volúmenes de datos, de servidores y herramientas (tipo Splunk o Hadoop) súper potentes.
Es cierto que hemos oído hablar tanto de Big Data, se ha manoseado tanto el término, que parece que hablemos de la siguiente red social o aplicación móvil.
Pero la realidad es que el Big Data no es una innovación surgida de una start-up en Silicon Valley, sino el resultado de la evolución de una disciplina que se ha destapado especialmente en 2014.

El volumen y la velocidad con la que se generan los datos, y nuestra capacidad para procesarlos, han hecho que se abran multitud de oportunidades para optimizar las estrategias de las empresas, para tomar decisiones.
El problema es que no es nada fácil. Además del volumen y la velocidad, los datos están desestructurados.
Para que nos hagamos una idea, según estimaciones de la consultora IDC, para 2015 se generarán más de 5.300 exabytes (1 exabyte = 1 millón de terabytes) de datos desestructurados generada por los usuarios.
[Tweet “Se estima que para 2015 los usuarios generarán más de 5.300 exabytes de datos desestructurados”]

Este es el motivo por el que las principales redes sociales están creando departamentos y/o comprando empresas, para fortalecer este área.

¿Cuál es el problema real de las estrategias en Social Media?

Desde que las empresas están oficialmente presentes en las redes sociales, han existido dudas sobre la efectividad real de este tipo de estrategias.
Se han escrito miles de artículos sobre la mejor manera de hacer las cosas, cuáles deberían ser los objetivos de las estrategias en social media, sobre cálculo del ROI, sobre si se puede o no vender a través de las redes sociales,… los temas discutidos son muy numerosos.
Detrás de todas estas discusiones encontramos que las empresas no terminan de estar satisfechas al 100% con su presencia en redes sociales. Algunas consiguen grandes resultados en términos de alcance (reach) y tráfico, pero salvo contadas excepciones, ninguna consigue traducir sus estrategias en ventas directas. En ventas que realmente supongan un aporte significativo a los resultados de la empresa.
Siguiendo los mejores consejos de todos estos artículos y de las agencias especializadas, nos daríamos cuenta que, una vez salvada la brecha provocada por la falta de conocimientos y experiencia, el gran problema del social media se encuentra en la dificultad para tener una correcta medición y en saber aprovechar todos los datos disponibles, para optimizar la estrategia.

El gran obstáculo para el éxito de una estrategia en social media se encuentra en la dificultad para tener una correcta medición y en el aprovechamiento de los datos disponibles.

Es decir, medir correctamente las acciones de las empresas y saber aprovechar los datos generados por los usuarios cada día. ¿recuerdas los 5.300 exabytes que mencionaba al principio? A esos me refiero.
Centrémonos en este ‘pequeño’ obstáculo.

¿Cuál es el volumen de datos que generan las principales redes sociales?

Unos cuantos datos para hacernos una idea:

• Facebook genera 500 terabytes de datos al día, 500 veces superior al volumen de datos generado por la bolsa de Nueva York (NYSE).
• En su pico máximo de agosto de 2013, en Twitter se publicaron 143.199 tweets/segundo, lo que supondrían 8,6 millones de tweets por minuto.
• En Youtube se vieron 6.000 millones de horas de video al mes en 2013.

Según datos del propio Facebook, en 2012, cada día se registraban 2.700 millones de likes, 2.500 millones de contenidos publicados, 300 millones de fotos,… ¡y todo esto hace algo más de 2 años!
Pensar que estamos solo en los inicios, y que además aun no hemos sumado los datos sobre las imágenes y vídeos que se suben (se están dando los primeros pasos en reconocimiento de imágenes y vídeos), hace que empecemos a sentir un fuerte dolor de cabeza ¿verdad?
No te preocupes tanto, porque sacar provecho del Big Data en Social Media es difícil, pero no imposible ¡ni mucho menos!
¿Por qué? Por que lo que necesitas es saber extraer los datos que necesitas, no analizar todo para ver que sacas. Es parecido, pero el proceso cambia por completo (por este motivo, cada vez se hace más importante la figura del data scientist).
Además, tenemos que empezar de menos a más. Y enfocarnos en Big Data ‘de verdad’ cuando realmente sea el camino para optimizar nuestra estrategia.

¿Cómo podemos aprovechar el Big Data en Social Media?

1. Venta directa y atención al cliente

El uso de herramientas de escucha y monitorización (no es lo mismo), está relativamente extendido entre las medianas y grandes empresas que apuestan por las redes sociales.
Sus usos más comunes son la gestión de crisis de reputación y el estudio del sentimiento hacia la marca (en los n atributos que se quieran considerar: marca, producto, precio, competencia…).
Pero si configuramos correctamente estas herramientas (monitorizando keywords relacionadas con venta y/o atención al cliente que se refieran a nuestra marca y/o productos), podemos usarlas para hacer venta directa y atención al cliente proactiva.
Y subrayo lo de proactiva, porque es muy diferente atender a usuarios que se dirigen a la marca, que monitorizar las conversaciones sobre la marca, para dar un servicio proactivo.

2. Optimizar nuestra estrategia de contenidos

La gran dificultad de las estrategias de contenidos es conseguir el engagement suficiente con sus publicaciones. El engagement, que les permita conseguir sus objetivos.
Después de todo el esfuerzo en planificar y producirlos, resulta que no consiguen su objetivo (un 99% de los post orgánicos (no publicitados) prácticamente no generan engagement).

¿Qué podemos hacer para optimizar nuestra estrategia de contenidos y mejorar los resultados?

Si combinamos los datos de los contenidos más exitosos en nuestro site y de la competencia (Google Analytics o similar + BuzzSumo), con los intereses declarados de nuestros fans y sus likes en nuestros contenidos (Facebook) y los temas de conversación de las personas que hablan sobre nosotros (social listening), tendremos suficiente información como para ofrecerles aquellos contenidos que cumplan la doble condición de interesarles y estar relacionados con el objetivo de nuestra estrategia.

3. Mejorar la relación con nuestros clientes

Cuánta mayor información tengamos sobre nuestros clientes, mayores posibilidades tendremos de darle un mejor servicio, mejor atención, etc. Aunque en el caso de las redes sociales sea algo más complicado, se puede llegar a conseguir grandes cosas.
Ya sea de una forma agregada (información tipo asignada a perfiles de clientes) o individual (mediante social login, con herramientas como Gigya), podemos enriquecer el perfil de nuestros clientes con sus intereses, interacciones con la marca en redes sociales, nivel de influencia, etc. y aprovecharla para: adelantarnos a sus necesidades, ofrecerle productos y ofertas más adecuados, optimizar campañas de email marketing o de llamadas (call center), etc.

La imagen que acompaña al post (datos social media) es de ShutterStock