Claves de una comunicación efectiva con tus clientes

Nuestros clientes no nos entienden

La base de una estrategia es comunicar algo para conseguir un objetivo concreto. Ya sea una empresa hablando a su audiencia o un proveedor hablando a su cliente. Una buena comunicación nos permite conseguir nuestro objetivo: conseguir el cliente, avanzar en el proceso o solucionar un problema puntual.
Pero la realidad es bien diferente: nuestros clientes no nos entienden.
En la venta de productos o servicios al cliente final se produce con menos frecuencia. El recorrido de la comunicación y el marketing es lo suficientemente largo, como para que este tema esté controlado o al menos, sea tenido muy en cuenta a la hora de implementar estrategias.
Pero, ¿qué ocurre en las estrategias de venta entre empresas?
Llevo escritas escasas 10 líneas y me está costando no meter terminología que en otro artículo hubiese puesto directamente: B2B, buyer persona, conversión directa, B2C,…
Como profesionales del marketing (y de cualquier profesión) tenemos la tendencia al uso de terminología del sector para resumir conceptos, facilitar la comunicación entre profesionales y porqué no reconocerlo, a veces para demostrar que sabemos de lo que hablamos.
Sea por el motivo que sea, el hecho es que poco a poco vamos incorporando jerga a nuestro vocabulario. Esto puede facilitar la comunicación o posicionarnos dentro del sector en el que trabajamos, pero ¿qué ocurre cuando hablamos a nuestros clientes o potenciales clientes?

Si nuestro objetivo es entendernos, ¿por qué no empezamos por tratar de hablar el mismo idioma?

Viendo un vídeo de Mark Schaefer sobre su experiencia a este respecto con alumnos de postgrado en Estados Unidos, se me ocurrió empezar una conversación en Linkedin para preguntar la opinión de otros profesionales (tanto empresas, como proveedores) y con todo ello escribir este artículo. La experiencia ha sido de lo más enriquecedora.

Consejos para una comunicación efectiva con tus clientes

Escuchar

Para mejorar nuestra comunicación nada mejor que empezar por escuchar más y mejor. Para ello debemos empezar por ser capaces de tener buenas conversaciones y uno de sus principios es la escucha.
Da igual que estemos hablando de estrategias de marketing de empresa a empresa o empresa a cliente final. En cualquiera de los casos si escuchamos y sabemos interpretar lo que nos dicen nuestros clientes (en forma de conversaciones o datos) la solución se nos va a presentar ante nuestros ojos.
Solemos decir que una cosa es lo que el cliente pide y otra lo que realmente necesita. Bajo esa premisa tras los primeros minutos tienen clara cuál va a ser la solución que les van a proponer y simplemente dejan de escuchar de forma activa. Están esperando a que termine para ofrecer la solución que tenían pensada desde el principio.
Si escuchamos vamos a recoger más información y tendremos una mejor idea del contexto. Esto no sólo nos va a facilitar el trabajo, sino que nos permitirá entender mejor a nuestros clientes.

Apliquemos la vieja enseñanza: “tenemos dos orejas y una sola boca, justamente para oír más y hablar menos” o dicho de otra manera “para escuchar el doble de lo que hablamos”.

Ponernos en el lugar de nuestros clientes

Además de escuchar tenemos que aprender a ser empáticos.
Para empezar, si nos han llamado es porque necesitan ayuda para solucionar un problema concreto. Es decir, que lo más probable es que no sean expertos en ese área y que nosotros (así debería ser) si. Así que empecemos tratar de comprenderles y por usar una terminología que entiendan sin problemas (más adelante volveré sobre este tema).
Además tenemos que tener en cuenta su contexto:

• Empresa y posición: más allá de su actividad ¿qué tipo de empresa es? ¿cómo está de evolucionada con respecto a lo que ofreces? ¿qué puesto ocupa la persona que te atiende?
• Es más que probable que su día a día sea bastante complicado, así que lo que nos están pidiendo puede o no ser una de sus prioridades.
• Además de las motivaciones racionales (definir una estrategia, mejorar los resultados, etc.), ¿qué otros motivos le pueden llevar a contratarnos? (puro desconocimiento del área, confianza en nosotros, petición directa de un jefe, ponerse una medalla, etc).
• Y un largo etcétera.

Nos tenemos que preguntar cómo podemos ayudarles más allá del servicio/producto concreto que estamos ofreciendo.

Hablar el mismo ‘idioma’

Este es el punto en el que nos solemos centrar cuando hablamos de mejorar la comunicación con nuestros clientes. Tanto que se ha convertido en un tópico.
Como hemos visto no es lo único que ayuda, pero si uno de los temas más importantes.
Para explicarlo bien nada mejor que un ejemplo en clave de humor.

El cliente (Miki Nadal) pide algo muy concreto, y Agustín Jiménez no hace más que darle opciones y hacerle preguntas usando terminología totalmente incomprensible para el Miki Nadal.
Esta situación es exagerada, pero no está demasiado lejos de la realidad. Si te paras a pensar un poco seguro que te acuerdas de más de una situación donde te ha ocurrido o de conferencias o artículos prácticamente incomprensibles.
Hemos podido llegar hasta este punto escuchando, tratando de ponernos en el lugar del cliente. Pero si no somos capaces de que nos entienda no hay nada que hacer.
Al igual que al tratar de entender su contexto, tenemos que ponernos en su lugar y usar un lenguaje que entienda perfectamente.
Podemos pensar que si usamos más terminología va a aumentar nuestro prestigio o van a percibir que sabemos más.

Cuando realmente dominas un tema, eres capaz de decir lo mismo sin usar jerga técnica y sabes que la experiencia se demuestra ofreciendo una solución que realmente aporta valor al cliente.

Si cuando definimos una estrategia de marketing para vender a un cliente final pensamos en como adaptar mejor el lenguaje ¿por qué no hacemos lo mismo al tratar con empresas?
¿Por qué no nos aplicamos nuestra propia medicina y empezamos por definir el perfil lingüístico de nuestros clientes? Seguro que nos llevamos más de una sorpresa. ¡Seguro que nos da para hacer un pequeño diccionario!

Comprobar comprensión

Otra de las ideas preconcebidas que tenemos es que con explicarnos bien es suficiente. Algunos términos se entienden fácilmente, pero en otros casos resulta muy difícil.
Ten en cuenta de que suele tratarse de términos ajenos a su a su día a día y que no es nada sencillo terminar de asimilarlos.
Por ello, además de explicarlos debemos comprobar que los han asimilado correctamente. Si no ha sido así o bien los explicamos de nuevo o los eliminamos de las conversaciones con ese cliente.

Apliquemos nuestras metodologías

Lo bueno de las metodologías bien definidas es que se pueden aplicar a casi todas las casuísticas. En la venta de servicios de consultoría, blogs y conferencias deberíamos aplicarnos el cuento y definir el perfil de audiencia de nuestro cliente tipo para dar respuesta a estas cuestiones y mejorar el enfoque de nuestras estrategias en términos generales.
Termino el artículo con otro toque de humor. Cada vez que penséis que os estáis pasando con la terminología, pensad en este anuncio de televisión y seguro que os sirve como toque de atención.