Cómo evitar que nuestros clientes se vayan con la competencia

fidelidad de marca marketoonist.com

Por lo general las estrategias de marketing están orientadas a la captación de clientes nuevos y en mucha menor proporción a la fidelización de los existentes.

La realidad es que para una empresa es mucho más rentable mantener y potenciar la relación con sus clientes existentes, pero la dinámica del mercado y los objetivos de crecimiento, hacen que las estrategias de marketing se centren más en captar, que en fidelizar.

¿Qué ocurre cuando captamos un nuevo cliente? En ocasiones convencemos a una persona de que compre por primera vez un determinado tipo de producto, pero en el resto de ocasiones lo que hemos hecho es ‘robar’ un cliente a la . Hemos conseguido que esa persona deje de comprar a otra marca.

Es un pensamiento simple, pero pocas veces nos paramos a pensar en ello. Por un lado estamos pensando en captar y cuando definimos una estrategia de fidelización tratamos de retenerle, pero no pensamos en si tendría motivos para irse con la competencia o en los motivos que tuvieron los que ya se han ido.

Cómo evitar que nuestros clientes se vayan con la competencia

¿Qué ocurre cuando tu cliente decide comprar el producto de la competencia? ¿por qué lo hace?

La raíz de esta decisión está en la propuesta de valor que le ofrecemos. Si os fijáis en el esquema de la definición de que os dejo más abajo, las claves están en los “creadores de logros” y los “aliviadores de frustraciones”. Es decir, en lo que significa éxito o satisfacción y lo que provocaría que no nos comprase o se fuese con la competencia.

En este sentido me ha gustado mucho el esquema del diagrama de fuerzas definido por Chris Spiek y Bob Moesta que he encontrado en el blog de Alexander Osterwalder.

Cito a los dos, porque me ha encantado como Alexander Osterwalder lo adapta a la metodología de la propuesta de valor.

En esta adaptación gráfica podéis ver las fuerzas que facilitan el cambio de la propuesta de valor actual a la nueva y las que lo evitan.Diagrama de fuerzas - propuesta de valor

1. Motivadores del cambio:

  • Push: problemas con la experiencia de uso del producto o servicio que “empujan” al cliente al cambio.
  • Pull: una propuesta de valor que mejora o potencia la creación de logros del cliente.

2. Bloqueadores del cambio:

  • Inercia: el uso continuado de un producto hace que nos acostumbremos a el y que no nos planteemos cambiar hasta que tenemos un problema con el o nos presentan una solución más atractiva.
  • Dudas: todo lo nuevo nos genera un cierto nivel de ansiedad. ¿sabré usarlo? ¿será una buena decisión de compra? ¿no será demasiado caro?

Realizando este análisis ya tenemos claras las fuerzas que hacen que nuestros clientes lleguen o se vayan.

Creo que sería muy recomendable añadir este análisis al estudio de la competencia. Nos daría una visión mucho más profunda no sólo de las motivaciones de cambio, sino también de cuál debería ser el posicionamiento de nuestro producto.

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4 Comentarios

  • Muy buenos días.

    Quiero agradecerles por tan buen artículo. El enfoque de cómo puedo retener a un cliente, pero retenerlo felizmente es lo que me viene a la cabeza. Esa en verdad debe ser nuestra principal idea, pues solo así comenzaremos a ver bien que tal es nuestro trabajo, producto ect…!

    Mil gracias y seguiré atento a este Blog.

  • Muchas gracias por el comentario Andrés Felipe!

    Cuando enfrentamos nuestra oferta a las necesidades y tipología de nuestra audiencia es cuando empezamos a aportarles valor de verdad. Si comparamos esto con la oferta de la competencia y sacamos los puntos a reforzar tendremos argumentos para retenerles.

  • Muchas gracias por escribir este artículo, Tristán. Estoy por abrir un negocio local y tendré en cuenta todos tus consejos. Saludos.

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