De todas las conferencias me quedo con tres conclusiones:
- Big Data si, pero siempre que aporte valor, siempre que nos permita tomar decisiones.
- En la integración de los datos (onmichannel) está la clave para entender a nuestra audiencia y tratar a cada uno como una sola persona.
Es decir, que no importe por que canal nos contacte, nosotros sepamos quien es y usemos el historial de estos contactos, para mejorar nuestra relación. - Tiempo real, predictivo, mobile interface, automatización, algoritmo… serán una realidad en nuestras estrategias de marketing.
De todas las conferencias me gustaría destacar la de Jamie Anderson. Fue la menos técnica, pero la que mostraba más claramente los puntos que acabo de destacar.
Nos habló sobre como se aprovechan los datos para potenciar la estrategia de marketing de Lady Gaga.
Como ejemplos más directos:
- Usa Spotify para personalizar el repertorio de sus conciertos en cada ciudad, en base a las canciones que más se escuchan en la ciudad donde va a dar el concierto.
- Analiza el sentimiento de las menciones en redes sociales.
Pero más allá del uso de los datos, me interesaron los cuatro pilares del engagement, en lo que basó la explicación del caso práctico de Lady Gaga.
Voy a explicarlos desde un punto de vista global, para mostrar que son aplicables a cualquier estrategia.
Engagement es un término que normalmente se relaciona con las redes sociales, pero es algo que se aplica a cualquier estrategia desde siempre (tanto online, como offline).
Componentes del engagement en Internet
[Tweet «Las cuatro ‘e’ del engagement en Internet: excelencia, empatía, exclusividad y ecommerce»]
1. Excelencia
Según la RAE: “Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación”.
Es decir, tratar de hacer las cosas lo mejor posible dentro de tus posibilidades, pero sobretodo es buscar la mejora continua. Pensar como puedes seguir mejorando (no confundir con la búsqueda de la perfección).
Para mi este es el enfoque correcto para cualquier cosa que hagamos en la vida, y por supuesto muy válido para una estrategia empresarial.
Tenemos ejemplos claros en el mercado, sobretodo en las marcas de lujo, pero por definición este concepto se aplica a todas las marcas que quieren mejorar día a día.
2. Empatía
A nivel estratégico tiene dos implicaciones:
- Ponerse en el lugar del otro, en este caso de tu audiencia. Y tratar de ofrecerle lo que está buscando, de la manera y en el momento que quiere.
- A nivel de comunicación, significa también que esta sea bidireccional. No solo pienso en mi audiencia, sino que interactúo con ella.
Para conseguir todo esto, lo que Jamie Anderson llamaba la “mass-intimacy”, necesitamos tratar a nuestra audiencia de forma individual. Esto implica granularidad (uno a uno) y experiencia onmicanal (identificamos al usuario y le tratamos igual (no debe notar la diferencia) sin importar el canal por donde nos haya contactado).
Para ello si que necesitamos herramientas, proactividad, predicción, etc. (lo que comentaba al principio del post).
Lo que me lleva al tercer punto.
3. Exclusividad
El sentimiento de exclusividad, además de por el tipo de producto o servicio, viene en gran parte por la personalización, por esa sensación de que para esta empresa, soy único. Soy una persona con nombre y apellidos, y no un número más.
Para conseguir esto tenemos que aplicar las herramientas y técnicas que comentaba en el punto anterior.
4. Ecommerce
Todo este esfuerzo para generar engagement, al objetivo final, las ventas sea por el canal que sea: nuestra web, tiendas físicas, iTunes,…
La suma de los tres factores anteriores es la que hace que los locos por Apple paguemos un extra por sus productos y que los fans de Lady Gaga compren su música en lugar de descargarla gratis
La imagen que acompaña al (construir) post es de ShutterStock.
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Hola!
De las 4 «e» me voy a quedar con una. » Empatia». Es la gran olvidada. Como bien, defines, la capacidad de ponerse en lugar de otro!
El gran problema de muchos clientes, que adolecen de querer de forma excesiva conseguir el objetivo de » ecomerce».. Pero se olvidan, que hablan para personas. !!
Gracias por compartir!
Saludos!
Totalmente de acuerdo Montse!
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Estoy de acuerdo con Montse, de hecho mucha veces, puede que tu producto no sea exclusivo, o tal vez no se de excelencia, tal vez sólo cumpla su funcionalidad, pero el hecho de poder lograr que tu cliente sienta que le estás entregando lo mejor de ti, y el está satisfecho con ello, tu tarea en gran medida está hecha.
Saludos.
Muy bueno los artículos.
Muchas gracias Pedro!
Como se suele decir: ‘hagas lo que hagas, hazlo bien’. Si conseguimos esa percepción de parte del cliente, tenemos medio camino andado.
Hola Tristán,
me gusta como has planteado el orden de las cuatro e’s, parecen formar una especie de funnel.
Primero, asegurate de que tienes un producto o servicio excelente que ofrecer.
Segundo, ser empático a la hora de presentarlo a tus clientes de manera que puedan darse cuenta de cómo va a mejorar sus vidas.
Tercero, ir un paso más allá y dejar a tu audiencia sentirse involucrada en algo más grande.
Y el cuarto paso no requiere esfuerzo, tu producto es fácilmente accesible y tu audiencia puede comprarlo con comodidad y seguridad.
Gracias por compartir y felicidades por el blog!
Muchas gracias Sergi!
Al final el funnel es una figura que se repite en n ocasiones.
Muy buen post Tristán. Me interesa mucho todo el tema de métricas y creo que estás en lo cierto con lo que comentas de las 4 e. El ejemplo de Lady Gaga está muy bien y es claro, de hasta qué punto es importante conocer a tus clientes para poder ofrecerles el mejor producto. Muchas gracias.
Muchas gracias Alfonso!
Muy buenas Tristán!
Las 4 e grabadas en la cabeza a fuego jaja La empatía y la exclusividad me parecen más importantes. La excelencia y el ecommerce lo doy por hecho, malamente o no. Con el nivel de competitividad que hay si no eres excelente… haz las maletas. Y si hablamos de internet, el ecommerce es intrínseco, así que… Exclusividad y empatía!
Hasta pronto! 😀
Muchas gracias por tu comentario Adrián!
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¡Hola, Tristán! Me ha encantado especialmente tu post. Me encanta que se hagan post sobre estos temas, porque parece que todo el mundo quiere engagement, todo el mundo quiere de todo, pero nadie sabe muy bien cómo conseguirlo.
La teoría de las 4 E, como bien dicen casi todos los comentarios, me parece estupenda. Nunca la había escuchado. Pero ya me la he grabado a fuego. De hecho me ha gustado tanto que la he incluído en uno de mis post donde también te nombro:
https://goo.gl/5llkZf
¡Enhorabuena por el blog!
Muchas gracias por tu aportación y por el post Marta!