Seguro que te está pasando algo parecido a esto
Ya tienes una o varias tiendas físicas y una estrategia digital en marcha. Tanto las tiendas físicas, como tu web venden. Y aunque ambos canales funcionan, muchas veces no parecen trabajar juntos o al menos parece que podrían coordinarse mucho mejor, ¿verdad?
Es como si a tu estrategia actual le faltase un pequeño empujón para empezar a funcionar bien del todo, ¿verdad? En realidad no son tan pequeños, pero si empezamos por conectar mejor ambos mundos y facilitamos la sinergia entre ambos canales, se pueden conseguir grandes cosas.
Aunque estos cambios sean relativamente sencillos de implementar, es importante enfocarse en medir el impacto y ajustar en función de los datos obtenidos para realmente incrementar tus ventas.
Estrategias Prácticas para Conectar Tus Canales Físico y Digital
Cuando se trata de modelos de negocio en los que la web actúa como mero recomendador, no solemos tener problemas entre canales (inmobiliario, automóvil, etc.), pero cuando ambos canales venden el mismo producto empezamos a tener problemas.
Si vendes online tienes mayor margen, pero las tiendas se van a quejar de que les quitas ventas (y lo van a usar para justificarse). En mi opinión lo mejor es buscar la manera de que trabajen y se sientan cómo un equipo. Tradicionalmente hemos visto de todo, desde precios mayores en digital, a diferenciación de oferta.
En mi opinión debemos trata de usar cada canal para hacer lo que mejor hace en cada caso y lo que más beneficia a la empresa (no olvidemos que ambos trabajan por un objetivo común):
- Digital es bueno llevando tráfico a la tienda.
- La tienda es buena vendedora de productos complejos.
- La tienda ofrece una mejor experiencia ¿cómo de mejor?, ¿cómo vamos a motivar a nuestros clientes a que vayan? (si la experiencia de cliente es mala o regular, ¿por qué no van a comprar online?).
- Digital es bueno haciendo seguimiento de clientes.
- Digital es bueno generando recurrencia de compra.
- Podemos seguir poniendo ejemplos, pero al final consiste en llegar a un acuerdo que sea justo para ambas partes y que estas acepten que lo digital y físico están mezclados por completo.
Un inventario integrado (y sincronizado), que te mantenga en control
Por supuesto que tienes un control del inventario de cada producto en cada tienda. El problema es la calidad de la información que te da:
- ¿Cada cuánto se actualiza?
- ¿Cuántos errores tiene cada semana?
- ¿Cómo gestionas esa información para vender o hacer promociones puntuales?
Contestar positivamente a estas tres preguntas, requiere hacer algunos cambios, pero ninguno de ellos debería requerir inversión. «Sólo» definir bien los procesos, formar a los empleados y tener un pequeño cuadro de mando que te permita tomar decisiones sobre el stock.
Todo esto te ayudará a tener mayor control, mejorar ventas y mayores márgenes comerciales.
Click & Collect: una buena primera opción para fortalecer la relación entre digital y físico
Una forma de iniciar esta te voy a hablar de una táctica relativamente sencilla que se ha implantado con éxito en muchas cadenas de tiendas, el Click & Collect (compra online y recoge en tienda).
Es una herramienta sencilla y eficaz para cualquier pyme. Tus clientes pueden realizar sus pedidos desde la comodidad de su casa, pero también acercarse a tu tienda para recogerlo. Eso no solo les ahorra tiempo y costes a ellos, sino que también genera una oportunidad de venta adicional: es común que los clientes compren algo más una vez están en la tienda. Esta estrategia mantiene tu tienda física relevante y te ayuda a hacer la transición al entorno digital sin necesidad de cambios drásticos.
Usa incentivos cruzados para balancear el tráfico a tienda y web
Una manera efectiva de hacer que tus clientes se muevan entre los canales online y físico es usando incentivos cruzados. Por ejemplo, si un cliente compra en tu web, podrías ofrecerle un cupón descuento para usarlo en la tienda física. O si compra en la tienda, podrías darle una oferta especial solo disponible online (transporte gratis en su próxima compra).
Este tipo de incentivos no solo ayuda a aumentar las ventas en ambos canales, sino que involucra a todo el equipo, haciéndolos parte del proceso y mitigando la resistencia interna al cambio. Cuando tus empleados ven que estas acciones generan resultados, se sienten motivados a participar.
Apóyate en un CRM para gestionar la relación con los clientes
Implantar un CRM básico puede parecer un reto, pero comenzar con pasos simples, como recolectar datos de tus clientes, te ayudará a conocer mejor sus preferencias y crear promociones adaptadas a sus necesidades. Por ejemplo, puedes anotar sus preferencias de compra, el canal que prefieren o sus fechas de visita. Tener esta información bien organizada te permitirá generar campañas más efectivas y personalizadas, optimizando el impacto sin necesidad de grandes inversiones. Además, al ofrecer soluciones específicas, podrás demostrar a los clientes que entiendes sus necesidades, mejorando la confianza y fidelidad.
Fideliza y cuida a tus clientes
Los programas de fidelización dan soporte a toda que integran la tienda física y online permiten mejorar la retención de clientes al ofrecer beneficios en ambos canales. Un ejemplo claro es una tarjeta de fidelidad que funcione tanto en la web como en la tienda física, lo que hace que el cliente se sienta parte de una comunidad, sin importar cómo interactúe con la marca. Suarco, por ejemplo, ha implementado con éxito estos programas, asegurando una relación constante con sus clientes y dándoles razones para volver. Además, involucrar al equipo en estos programas permite reducir la resistencia interna al cambio, mostrando cómo cada acción contribuye directamente al crecimiento de las ventas.
El cliente se debe sentir igual de importante independientemente del canal de venta
Para lograr una experiencia homogénea en todos los puntos de venta, es fundamental que tu equipo trate a los clientes de la misma manera y con la misma información sobre ellos, independientemente del canal en el que se encuentren.
Además deberían estar al tanto de las promociones y ofertas disponibles tanto en el entorno online como en la tienda física. De este modo, los clientes se sienten escuchados y bien atendidos, sin importar el canal de compra que elijan, y perciben un servicio fiable y uniforme. Esta coherencia no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también refuerza la confianza interna del equipo, al garantizar que todos trabajan con la misma información y hacia un objetivo común.
Conectar tu tienda física y online no tiene que ser complicado. Empieza mirando qué canal está funcionando mejor para ti. ¿Dónde están tus clientes ahora mismo? Luego, piensa en cómo podrías hacer que esos mismos clientes quieran saltar de un canal a otro. Puedes empezar con algo sencillo, como un descuento cruzado, o con una estrategia de Click & Collect. Elige una acción que puedas implementar hoy y empieza a ver cómo ambos canales pueden trabajar juntos para hacer crecer tu negocio.
Recuerda, se trata de mejorar lo que ya haces, conectando lo físico y lo digital para hacer que tu cliente quiera volver una y otra vez. A partir de este primer paso, seguir buscando formas de continuar con las mejoras. Ya sabes que esto no es un proceso de un día para otro.
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