Recientemente estuve viendo (miento, usé NotebookLM para que me hiciese un resumen 😉 ), un vídeo muy interesante de Helena Liu en su canal de Youtube. Por el título pensé que era otro vídeo tipo clickbait (los típicos titulares sensacionalistas para que piques y hagas clic), pero para mi sorpresa el contenido es bastante bueno. Así que aquí tienes un resumen, mi opinión y algunos ejemplos y fuentes extras para completar el análisis.
Recientemente he escrito sobre las estrategias para implementar la inteligencia artificial en una Pyme y sobre aplicaciones de IA en marketing, y me gusta ver que me acerqué bastante a lo que opina
En el vídeo (que puedes ver al final del artículo), Helena entrevista a Thales Teixeira ex profesor de Harvard, quien nos cuenta las claves.
10 conceptos clave para implementar la IA de forma efectiva con ejemplos prácticos
1. Comprender la Cadena de Valor del Cliente para aplicar la IA
Antes de implementar IA, las empresas deben analizar cada paso de la experiencia del cliente para identificar dónde se genera valor, dónde se captura y dónde hay fricciones. En mi artículo yo hablaba de innovar con IA con un objetivo en mente, y esto lo que sugiere el experto. Analizar en qué punto añadimos mayor valor y aplicar la IA para reforzar algo positivo o solucionar un problema.
Amazon fortalece la predicción de la demanda con IA
Amazon utiliza IA para predecir la demanda, ajustar inventarios y optimizar entregas. Sus drones de reparto, aprobados por la FAA, representan un paso más en su estrategia para mejorar la experiencia del cliente y reducir tiempos de espera en las entregas.
En el punto 3, puedes ver como entender la cadena de valor del cliente (fácilmente entendible definiendo la propuesta de valor del servicio o producto).
2. Resolver Problemas Relevantes: dónde no implementar IA
La IA debe enfocarse en resolver problemas reales y relevantes para los clientes. Implementarla en áreas donde no hay un problema importante puede ser costoso y perjudicial para la percepción de la marca.
Muchas veces las empresas, y nosotros mismos, nos sentimos atraídos por las grandes innovaciones como la IA, y queremos aplicarlas “como sea”, por tratar de ser innovadores y destacar ante la competencia.
Cómo McDonald’s implemento la IA donde no era necesario
McDonald’s intentó automatizar pedidos en sus drive-thrus con un chatbot. Sin embargo, los errores en los pedidos y la falta de pruebas previas llevaron a que se retirara el sistema tras generar frustración entre los clientes.
Aquí tienes un vídeo explicando el caso de McDonald’s y la IA.
3. Aplicar el Desacoplamiento de la cadena de valor
El desacoplamiento es el concepto que Thales Texieira utilizada cuando habla de la aportación de las startups. Consiste en identificar actividades específicas en la cadena de valor del cliente que no están siendo bien atendidas por los competidores y construir una solución alrededor de ellas.
Ejemplo práctico: Twitch.
Twitch transformó la experiencia de ver a otros jugar videojuegos en una actividad digital masiva. Al centrarse en una actividad desatendida, logró convertirse en líder del mercado con millones de usuarios activos.
4. Apostar por la Personalización
La personalización, basada en IA, permite a las empresas ofrecer experiencias únicas que aumentan la satisfacción del cliente y fomentan su fidelización.
Ejemplo práctico: Spotify.
Spotify utiliza IA para analizar los hábitos de escucha y ofrecer recomendaciones adaptadas. Su DJ impulsado por IA refuerza la conexión emocional con los usuarios, personalizando aún más la experiencia.
5. Innovar en el Modelo de Negocio
La innovación no siempre requiere tecnología compleja. A menudo, un modelo de negocio disruptivo puede transformar por completo un sector.
Ejemplo práctico: Lavados de coches por suscripción (Puro Brillo).
Usando dos elementos ampliamente usados consiguen una propuesta que “rompe” el mercado. Ofrecer tarifas mensuales en lugar de cobrar por cada servicio permitió eliminar barreras en la decisión del cliente, creando ingresos recurrentes y lealtad.
6. Reducir la Rotación de Clientes
La IA puede ayudar a identificar problemas antes de que los clientes decidan abandonar un servicio. Esto es especialmente importante en sectores competitivos.
Ejemplo práctico: Netflix.
Netflix utiliza IA para sugerir contenido relevante, evitando que los usuarios se desconecten. Al destacar fragmentos clave de sus títulos, mejora el engagement y reduce las cancelaciones.
La IA puede anticiparse a los problemas y ofrecer soluciones antes de que los clientes abandonen.
7. Mejorar el Servicio al Cliente
La IA permite automatizar procesos y analizar datos para ofrecer un servicio al cliente más rápido y efectivo.
Ejemplo práctico: Swarovski.
Utilizando IA para analizar el feedback de los clientes, Swarovski mejoró significativamente la personalización de su atención y su rendimiento empresarial.
Entender las emociones del cliente con IA puede mejorar significativamente su experiencia. Especialmente en el caso de Swarovski.
8. Identificar los Trabajos por Hacer
El marco «Jobs to be Done» ayuda a entender qué buscan lograr los clientes al usar un producto o servicio, lo que permite desarrollar soluciones más efectivas.
Caso práctico: Revolut y la simplificación de las finanzas personales
Revolut, la fintech lanzada en 2015, ha revolucionado cómo las personas gestionan su dinero. Su enfoque no se limita a ofrecer una cuenta bancaria; en cambio, aborda trabajos específicos que los usuarios quieren completar, como enviar dinero al extranjero rápidamente, ahorrar en divisas sin comisiones elevadas o controlar sus gastos en tiempo real.
9. Automatización Estratégica
La automatización basada en IA permite liberar recursos humanos para tareas más estratégicas, mejorando la eficiencia operativa.
Caso de Estudio: Automatización Inteligente en la Industria Manufacturera
La empresa SS&C Blue Prism ha implementado soluciones de automatización inteligente en diversos sectores industriales, incluyendo la manufactura. Estas soluciones combinan la automatización robótica de procesos (RPA) con capacidades de inteligencia artificial para optimizar operaciones, mejorar la eficiencia y reducir costos.
10. Diseñar Estrategias de IA Efectivas
Las empresas necesitan alinear la IA con sus objetivos estratégicos y preparar a su equipo para integrar estas tecnologías.
Ejemplo práctico: Deloitte.
Deloitte ayuda a las empresas a desarrollar estrategias de IA que no solo se alineen con sus objetivos, sino que también capaciten a sus equipos para garantizar una implementación exitosa.
La IA no es una solución mágica, pero bien utilizada puede transformar un negocio. Desde comprender la cadena de valor del cliente hasta diseñar estrategias sostenibles, estas 10 claves proporcionan un marco para integrar la IA de manera efectiva y maximizar su impacto.
Aquí te dejo el vídeo de la entrevista.
