El panorama digital está en constante cambio. Cada cierto tiempo llega algo que promete ser completamente disruptor. En unas ocasiones se queda en el intento y no pasa de ser una tendencia temporal, y en otras realmente cambia las cosas. El COVID fue un absoluto disruptor. El metaverso se ha quedado, por el momento, en tendencia. La inteligencia artificial, promete, pero veremos. Seamos cautos. Ya hemos visto esta locura generalizada muchas veces.
Pasado el COVID, y aprovechando la llegada fulgurante de la inteligencia artificial, me gustaría echar un vistazo al consumidor. A este cliente que tanto buscamos.
¿Qué ha pasado con él en estos años de locura digital? Hablamos continuamente de estar centrados en el cliente, de atender sus necesidades, etc. pero ¿realmente sabemos a quién nos dirigimos y cómo ha cambiado o debería cambiar nuestra estrategia de marketing tras estos cambios tan importantes?
Para entenderlo bien, voy a empezar a analizar cómo ha ido cambiando el perfil de usuario. Empezamos con un grupo de innovadores que abrieron camino, mientras el resto miraban con mucha curiosidad y sin entender demasiado.
Este escenario ha ido evolucionando a medida que se iban incorporando personas y empresas. Durante muchos años las personas mayores de 45-50 años, se les consideraba totalmente offline. Y en cierta medida esa idea se ha mantenido hasta nuestros días.
Pero la realidad es muy diferente. La digitalización a nivel usuario es casi completa. Cada uno con su nivel, pero casi el 100% de la población está digitalizada.
En este mix los llamados nativos digitales (millennials y la Generación Z), han dejado de ser una excepción y además ya tienen poder adquisitivo, y los que antes eran considerados como offline están 100% digitalizados.
En esta evolución podemos añadirle los cambios tecnológicos, sociales y económicos que hemos vivido. Y como resultado tenemos un panorama totalmente diferente y que, además, cambia cada vez más rápido.
El Impacto Real de la IA en el Comportamiento del Consumidor Digital
La inteligencia artificial (IA) ha tenido un impacto directo y evidente en los usuarios más avanzados. Los que estamos metidos en el mundo digital vemos sus efectos directos en la generación de contenidos, en los GPT personalizados, en las primeras nubes privadas con IA, etc. para nosotros está suponiendo una gran revolución.
Pero por un momento, párate a pensar qué está suponiendo para la gente de tu entorno que no esté tan metida en el mundo digital. Algunos lo han usado puntualmente. , los estudiantes un poco más. Pero para el resto de usuarios la IA no deja de ser otra novedad, parece que más consistente que las anteriores, pero no pasa de eso.
En mayo 2023 hablaba sobre esto en mi blog, y comentaba en base a un estudio sobre la evolución de las expectativas de la inteligencia artificial publicada por Gartner.
Aquí puedes ver los datos actualizados del estudio de Garnter sobre la evolución de la IA Generativa (junio 2024).
Los cambios reales no los vemos directamente, pero muchas de las compras, contenidos que consumen, herramientas, canales de comunicación, etc. están siendo mejoradas gracias a la IA. Creo que vamos a estar un tiempo en la etapa en la que aplicamos la IA para mejorar lo existente. Intuyo que la siguiente será la IA usando estas apps combinadas para realizar cada vez operaciones o tareas cada vez más complejas. Pero tiempo al tiempo.
1. Búsquedas por Voz y Asistentes Virtuales
La adopción masiva de asistentes virtuales como Alexa, Siri y Google Assistant ha cambiado la forma en que los consumidores buscan información y realizan compras.
Para que os hagáis una idea realista de la velocidad de adopción de las innovaciones tecnológicas que os comentaba, yo ya hablaba de las búsquedas por voz y los asistentes virtuales en 2017 en este blog.
Siete años no parecen mucho, pero en digital son una eternidad. Así que desde que hablamos de lo que puede hacer una innovación, hasta que realmente se populariza pasa un tiempo. Como ejemplo tenéis la gráfica de Gartner del apartado anterior.
Se espera que este sector de un nuevo cambio con el lanzamiento de Siri con IA con iOS 18. La verdad es que Apple hace las cosas más despacio, pero cuando las lanza suele acertar.
Resumen de las novedades de la Inteligencia Artificial en iOS 18 (Apple Intelligence)
La combinación iOS 18+ IA es alucinante. Vamos a ver grandes mejoras en la interacción con las apps (especialmente a través de Siri) y en la personalización. Con la actualización, Siri ha experimentado una transformación notable, mejorando su capacidad para comprender y procesar comandos complejos de manera más eficiente y natural. Esto lo consigue usando de modelos de lenguaje avanzados que permiten a Siri ofrecer respuestas más relevantes y contextuales. No me quiero emocionar de más (como usuario de Apple desde hace muchos años), pero creo que va a suponer un paso importante en la evolución de los asistentes virtuales.
Características Destacadas de Siri y Otras Mejoras de IA
La integración mejorada de Siri en iOS 18 permite funcionalidades como la interpretación inteligente de los datos del usuario para ofrecer sugerencias proactivas y asistencia personalizada. Además, la IA se extiende a otras aplicaciones y servicios; por ejemplo, la aplicación Fotos ahora incluye herramientas avanzadas de edición impulsadas por IA que facilitan la manipulación de imágenes, como la eliminación precisa de objetos no deseados. Estas capacidades se complementan con mejoras en las aplicaciones de Notas y Recordatorios, donde la transcripción automática y las funciones de resumen mejoran la organización y accesibilidad de la información personal.
Ejemplos del Uso de IA en iOS 18 y Siri
Con iOS 18, Siri puede ahora realizar tareas como resumir largas conversaciones en la aplicación Messages y gestionar múltiples comandos en una sola interacción, por ejemplo, «Oye Siri, recorta esta foto y envíala a Juan». También puede identificar y sugerir acciones basadas en el contenido de la pantalla, como añadir una dirección enviada por mensaje a un contacto existente. Otra función interesante es la capacidad de Siri para proporcionar respuestas más completas y detalladas, evitando la necesidad de redirigir al usuario a búsquedas web. Además, la nueva herramienta «Clean Up» en Fotos permite a los usuarios eliminar objetos no deseados con comandos simples como «Oye Siri, quita la persona del fondo de esta foto». Estas mejoras muestran cómo la IA en iOS 18 está diseñada para hacer que la interacción con el dispositivo sea más intuitiva y eficiente.
Vídeo resumen de las novedades de iOS 18
Aquí tienes un vídeo que resume, y no alaba por alabar, las novedades relacionadas con la IA del IOS 18 de Apple:
Perdón por el resumen, no tan resumido, de las novedades de iOS 18 pero, ¡me ha podido la emoción! 🙂
2. Recomendaciones de Productos Mejoradas
Aunque las recomendaciones de productos han existido durante años, la IA va a mejorar significativamente la precisión y la personalización de estas recomendaciones. Ahora, los sistemas pueden analizar comportamientos en tiempo real y ofrecer sugerencias mucho más precisas y relevantes.
3. Chatbots y Atención al Cliente Automatizada:
Aunque los chatbots ya existían, la IA está consiguiendo que estos sistemas sean mucho más inteligentes y eficientes. Los chatbots actuales pueden manejar consultas más complejas y proporcionar respuestas más precisas, mejorando la experiencia del cliente. Cuando la IA esté realmente integrada, podrán hacer tareas más complejas, como consultar información del cliente, hacer reservas e incluso compras.
4. IA en Análisis Predictivo y Logística
La IA ha mejorado la capacidad de las empresas para predecir la demanda y optimizar la logística. Esto ha llevado a una gestión de inventarios más eficiente y una reducción de los tiempos de entrega, lo que revierte en una mayor satisfacción del cliente.
Efectos reales de la IA en las Estrategias de Marketing
Creo que de todo lo comentado lo que más afecta, por el momento, a la estrategia de marketing son los cambios en los perfiles de usuarios y el necesario cambio en las creencias de los profesionales de marketing sobre sus hábitos.
Cambio en el mix de canales digitales y offline
Creo que debemos revisar los planes tácticos e inversiones para adecuarlos a los perfiles reales de nuestros clientes, pero sin volvernos locos. Creo que estamos todavía en una etapa en la que debemos aprender a usar los canales más adecuados para cada perfil. No debemos olvidar los canales offline en nuestro mix.
Esta misma mañana lo hablaba con un cliente que tiene problemas de captación en una provincia concreta. Su lanzamiento de marketing en esa provincia ha sido exclusivamente digital (además de la propia tienda física). Para conseguir un efecto real en digital o inviertes un gran presupuesto, o te diluyes. Por este motivo, hemos planificado acciones offline locales para reforzar su posicionamiento.
Mejora en la efectividad de las campañas y la conversión de las webs
La publicidad programática tendrá más datos / señales del usuario para mejorar la personalización de las campañas y mejorar su rendimiento. Al entender mejor el contexto y las pistas que nos dan los usuarios sobre su intención de compra, las campañas deberían funcionar mejor.
Asistentes Virtuales y Chatbots Avanzados como canales de venta
Esta es una vieja promesa que podemos ver cumplida en poco tiempo. Al ser capaces de utilizar información de diferentes fuentes de datos, de personalizar mensajes, hacer operaciones sencillas, etc. deberíamos ver como esto revierte en compras de clientes nuevos y, sobre todo, de clientes actuales (por tener mayor relación y datos).
Contenido Generado por IA
Esto ya lo estamos viendo desde hace meses. Yo lo aplico desde hace meses con mis clientes de asesoría de marketing, y la verdad es que supone un gran ahorro de tiempo y una forma muy efectiva de romper el bloqueo creativo.
Mi conclusión es que las mejoras que la inteligencia artificial está generando no se pueden ver en forma de nueva “app mágica” (estas todavía están en beta), sino en cada una de las apps o herramientas que usas día a día. Creo que vamos a ver grandes avances en los próximos meses.
