Leyendo el libro de Seth Godin, «Esto es marketing», me llamó mucho la atención esta frase: «El objetivo no es personalizar el trabajo. Sino hacerlo personal«. Es como si me hubiese estado «espiando» todo este tiempo. Es lo que trato de aplicar cada día.
Una de las claves del marketing es la segmentación (y personalización), de nuestros mensajes para tratar de conseguir una mejor y mayor respuesta por parte de nuestros futuros clientes. El marketing digital, apoyándose en las automatizaciones, sería capaz de llegar a unos niveles de personalización espectaculares. Hablo en condicional, porque son pocas las empresas que hacen ese esfuerzo extra para personalización.
Pero vamos a suponer que nuestra empresa si segmenta adecuadamente y personaliza la oferta. ¿Qué factor nos falta para generar la confianza suficiente como para que nos terminen comprando?
La frase de Seth Godin nos habla sobre sobre cómo nos relacionamos con lo que hacemos y cómo nos conectamos con quienes lo reciben.
1. Diferencias entre personalizar y hacerlo personal
- Personalizar: se refiere a adaptar algo a las características o preferencias de un público objetivo específico. Una de las personalizaciones más básicas es añadir el nombre de una persona en un email o segmentar una campaña de marketing por edad o localización. Podemos seguir ahondando la personalización y la segmentación, eligiendo contenidos y ofertas diferentes basados en sus gustos, etc. Es un enfoque muy práctico (que recomiendo encarecidamente), pero muchas veces se queda en lo superficial.
- Hacerlo personal: va más allá de la técnica. Implica poner algo de ti mismo en el trabajo: tus valores, tus emociones, tu compromiso. Es una forma de conectar auténticamente con las personas, mostrando vulnerabilidad, empatía y pasión (si has leído este blog antes, ¿te suena la idea?, ¿a qué te recuerda?
2. El impacto de lo personal en el marketing
Vamos a seguir profundizando en lo que dice el gran Seth Godin. Cuando haces que tu trabajo sea personal, generas una conexión más profunda. Esto tiene implicaciones importantes:
- Humaniza lo que haces: ya no es solo un producto o servicio; «es una extensión de ti».
- Construye confianza: las personas tienden a confiar más en aquello que sienten genuino.
- Diferencia auténtica: mientras muchos competidores pueden personalizar, pocos se atreven a mostrar algo realmente personal. Me gusta decir que, no hay nada más difícil de imitar que la relación entre dos personas.
3. El objetivo no es personalizar el trabajo. Sino hacerlo con PROPÓSITO
Es la respuesta a la pregunta que te hacía antes: propósito. Llevo años aplicándolo con resultados espectaculares.
Cuando en las asesorías de marketing hablo del propósito me encuentro, fundamentalmente, con tres tipos de gerentes de Pyme:
- Convencido: no solo tiene claro que el propósito es una parte fundamental de la estrategia de su negocio, sino que es una de las motivaciones para haber contactado conmigo. Sin pasarse, pero le dedican el tiempo que sea necesario para definirlo correctamente.
- Interesante, pero no le dediques mucho tiempo: otro grupo son aquellos que a nivel teórico lo entienden y les parece importante. Pero que como les cueste demasiado tiempo (la duración de ese demasiado, depende de la prisa que tengan por vender), empiezan a ponerse nerviosos.
- ¿De qué está hablando este «loco»?: lo llegan a entender, pero ni lo consideran. Su única prioridad es la venta a toda costa.
¿Tú en que grupo crees que estarías? (si crees estar en el tercero, mis asesorías no son lo que necesitas en este momento).
4. ¿Qué significa dar servicio al cliente con con propósito?
Una de las cosas que caracterizan a las personas del grupo 2 y 3, es precisamente esta pregunta. ¿Para qué sirve el propósito?
- En marketing, para crear una conexión con nuestros clientes que nos permita venderles más. Se que suena frío, pero este es el beneficio último. Cuando has conectado con un cliente a este nivel, elige entre qué productos de tu marca va a comprar, pero no se plantea mirar los de la competencia.
- En ventas para definir la forma de enfocar la relación comercial con los clientes.
- En recursos humanos se puede usar como filtro para contratar.
- En el departamento de compras, para filtrar el tipo de proveedores que se contratan.
5. Hacerlo personal, es implicarse emocionalmente
Hacer el trabajo personal significa mostrarte vulnerable, como una empresa o un profesional que también está aprendiendo y mejorando. Aceptar errores, disculparte cuando es necesario, y celebrar los éxitos con tus clientes. Significa escribir mensajes que suenen como si fuesen de una persona real a otra persona real, en lugar de aquellos que parecen sacados de un manual de marketing genérico o de chatGPT. Este enfoque no solo ayuda a fidelizar, sino que también construye una relación de confianza mucho más profunda.
Podemos ver este principio en acción en la forma en que algunas empresas manejan la atención al cliente. Aquellas que destacan no son necesariamente las que más personalizan, sino las que se preocupan de hacer el trabajo personal. Cuando hablas con una persona que no solo sigue un protocolo sino que genuinamente quiere resolver tu problema, percibes esa diferencia.
La clave para las pequeñas y medianas empresas está en cómo podemos utilizar esta idea para marcar la diferencia. Los recursos son limitados, y competir con grandes empresas en tecnología o en capacidad de personalización masiva puede parecer imposible.
La ventaja de ser empresas relativamente pequeñas es que podemos ser mucho más personales, poniendo nuestro corazón y atención en cada detalle de la experiencia del cliente.
En el próximo contacto con un cliente, piensa: ¿estás enviando un mensaje automatizado que parece personalizado, o realmente te estás mostrando como persona? Eso es lo que marca la diferencia y convierte el trabajo en algo que no sólo satisface una necesidad, sino que deja huella.
La verdadera estrategia de diferenciación no consiste en ser mejores ajustando algoritmos, sino en ser más humanos. De esta forma, el trabajo no se personaliza, sino que se hace personal.
Puedes encontrar contenido pensado para ti en mi Guía de marketing para gerentes de Pymes.
