En mayor o menor medida, todos estamos familiarizados con la teoría de los «seis grados de separación«, que dice que dos personas cualquiera están conectadas, como máximo por seis eslabones de una cadena de «amigos de amigos».
Si llevamos esta teoría al mundo de las empresas estos círculos representan los grados de distancia que nos separan del conjunto de nuestro público objetivo. Además comprendemos mejor como gran parte del éxito de las estrategias, reside en el grupo de clientes fidelizados que se encuentra junto a la marca en el centro de estos círculos.
Este grupo de personas contribuyen, entre otras muchas cosas, a difundir el mensaje de la empresa y con sus recomendaciones lograr que otros clientes potenciales, se conviertan en clientes.
Pensando en estrategias de marketing online, pero sobretodo en estrategias de social media, nos damos cuenta de lo importante que es la fortaleza (grado de fidelización, número de personas que lo componen y su propensión a difundir nuestro mensaje) de este primer círculo de clientes/fans que rodean a la marca.
En multitud de ocasiones las acciones que lanzamos fracasan, porque no consiguen pasar de este primer círculo y terminan por «morir».
De modo que gran parte del éxito (simplificando el proceso), depende de nuestra capacidad de hacer llegar el mensaje a los clientes potenciales que se encuentran más alejados, y hacer que estos pasen a formar parte de ese primer nivel de clientes fidelizados.
En la medida en la que seamos capaces de hacer crecer y mimar este «círculo de confianza» entorno a nuestra marca, mayor será la resonancia de nuestro mensaje, y por tanto, si hemos hecho bien las cosas, conseguiremos que nuestro mensaje llegue a un mayor número de clientes potenciales, y que estos pasen a ser nuestros clientes.
Si pensamos en el funnel de compra y lo adaptamos a este esquema, vemos que la primera fase awareness se corresponde con los círculos de clientes potenciales más alejados a la marca de la parte izquierda del gráfico, y que:
- Según nos acercamos al centro, se producen las otras dos fases que llevan a la compra: consideration y action.
- y al alejarnos producen las fases de la derecha del funnel: use, opinion y talk, y como consecuencia provocaríamos, la entrada de más clientes potenciales por la parte izquierda del funnel.
Como conclusiones más importantes de este post, podríamos decir que:
- La fase de awareness tiene bastante más profundidad y dificultad de lo que ya nos podíamos imaginar. En función del tamaño de tu público objetivo (de los seis círculos), mayor tendrá que ser la potencia de tu mensaje y de la campaña que lo acompañe.
- Cuidar a nuestros clientes más fieles hará que la resonancia de nuestro mensaje se multiplique.
Buen post Tristán,
Nuestros seguidores más cercanos -y por lo tanto, más fieles-, son los altavoces más válidos de nuestro mensaje.
Si conseguimos que ellos adopten nuestra estrategia, será más fácil llegar a aquellos que están más alejados: Hoy en dia nos «fiamos» más de lo que nos cuenta nuestros amigos, que lo que nos dicen las empresas directamente…
Muchas gracias por el comentario Juan Enrique!
Excelente artículo Tristán. En nuestra web podrás ver como centramos nuestras acciones en fortalecer la relación con ese primer circulo de clientes basados en escucharlos en tiempo real y colocar esas opiniones en manos de la organización.
Muchas gracias por el comentario Gustavo!
Me ha gustado mucho Tristán, muy buena explicación gráfica mediante «dianas». En definitiva es dar en el centro y acertar con cada cartucho. Un saludo
Hola Tristan,
Me ha gustado mucho tu post. Enhorabuena!. Por si te interesa hace poco escribí un artículo muy relacionado con lo que escribes aquí.
Saludos y «estás fichado» jaja.
http://blogs-mk-digital.esden.es/lacarra-virginia/2011/05/29/branding-en-la-era-digital/
muchas gracias Virginia! 🙂
Hola Tristán,
Lo curioso es que muchas empresas invierten más en captar a los no clientes que en fidelizar a los que ya tienen porque piensan que les va a aportar más ingresos.Es una buena paradoja!!!
Muchas gracias por el comentario Álvaro! Si, muchas veces la presión por cumplir los objetivos hace que se «olviden» de los que ya son clientes.
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Muy buen post. Que sepas que las gráficas las usaré citando tu fuente, como no, en las clases… me gustan mas que las de wikipedia.
Un abrazo crack
Muchas gracias Esteban! Por supuesto para eso están! 🙂
Muy bueno
muchas gracias Xavier!
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muy interesante tu post me a gustado mucho gracias por compartirlo
muchas gracias Benjamín! 🙂
Estoy de acuerdo con Alvaro, la mayoría de las empresas centran todos sus esfuerzos en los clientes potenciales (que aún no han tomado la decisión de establecer una relación con ellas) creyendo que ésta será la forma de tener éxito en sus negocios. Sin embargo, el verdadero éxito está en la relación que tengamos con los clientes fidelizados que además de ser la base de un buen negocio, también harán que nuestro mensaje se propague, con el fin de ir aumentando a estos clientes fidelizados. Por ello, me parece importante la estrategia de ir reduciendo el grado de separación que existe con los clientes potenciales más alejados para que llegue a ser nuestros clientes y así aumentar a los clientes fidelizados.
muchas gracias por el comentario Julia!
La idea de apuntar a usuarios más distantes a nuestro círculo fieles de usuarios es una buena propuesta porque así la información llegará a lugares y a grupos más distantes. Pero por ningún motivo hay que descuidar a nuestros seguidores fieles, porque ellos son los pilares de la estrategia web de la firma.
muchas gracias por el comentario Paola!
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Enhorabuena Tristán, como siempre da gusto leerte, no lo podrías haber explicado mejor, hasta yo que soy un eterno aprendiz de todo y mestro de nada lo he comprendido. Lo dicho enhorabuena y gracias por compartir.
Muchas gracias Juan Carlos! 🙂
Excelente articulo.Si bien habia escuchado de esta teroria, nunca la habia visto de este modo.
Muchas gracias Cristian!
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Fantástica y clara tu explicación Tristan, no puede mas descriptiva ni mas clara, coincido al 100% con tu opinión.
Un fuerte abrazo
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Hay muchas veces que entendemos algo, pero para comprenderlo hay que plantarlo y Tristán has atinado y explicado muy bien la influencia entre clientes. Y un si me permites dar un consejo, creo que para fidelizar a los clientes y que nos generen más clientes potenciales, hay que destacar, el por que tu sí y otros nó, sentirse seguro para transmitir seguridad. Y sobre todo comprender lo que necesita ese cliente, cosa que es muy dificil en algunos casos.
Muchas gracias por el comentario Cristina!
Tu artículo me pareció muy interesante. La representación gráfica es muy comprensible y oportuna.
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El sentido común siempre va muy ligado con las teoría y técnicas de marketing, y en todo lo que cuentas en este post, también.
Sin duda, hay que mimar a nuestro círculo de confianza.
Excelente post, Tristán! (aunque he llegado un poco tarde…)
Muchas gracias por el comentario Jorge!
Gracias Tristán, ha quedado todo muy claro. Tus gráficos son muy eficaces! Un saludo,
Muchas gracias Nora!
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