En varias ocasiones he usado el purchase funnel para explicar diferentes temas del marketing online y/o la analítica web. En este post quiero aplicar esta figura al Social Media, para describir el proceso que sigue un usuario desde que es consciente de la existencia de una marca, hasta que se convierte en su cliente más fiel.
Según vimos en el post ¿Cuál es la campaña más adecuada en cada momento?, los medios sociales son el canal más adecuado en todas las etapas del funnel de compra:
Por lo que es el ejemplo perfecto para hacer el seguimiento del proceso completo. Al analizar este proceso debemos tener en cuenta tres temas importantes sobre los medios sociales:
- Nuestra relación con los usuarios no se puede quedar a nivel de fan: aunque los medios sociales son principalmente una herramienta de comunicación, no debemos olvidar que toda inversión que realicemos debe aportar valor a la empresa. Un error común es tener como objetivo acumular fans. Este es un buen primer paso, pero como veremos en el social media funnel, debemos/podemos ir más allá.
- «No jugamos en casa»: estamos basando la mayor parte de nuestra estrategia en una plataforma de terceros. Es aconsejable que tratemos de llevar a estos usuarios a nuestra web. Los motivos son claros:
- Al estar en una plataforma de terceros, nos arriesgamos a que cambien las reglas del juego, y esto nos afecte a nuestra actividad.
- Al llevar a estos usuarios a «nuestro terreno», podemos hacer que pasen de ser unos «desconocidos» (fans) a un contacto y/o cliente. Estamos monetizando parte del valor generado con la estrategia en medios sociales.
- Fidelización -> Conversión -> Servicio: al inicio del proceso los medios sociales nos sirven para llevar al usuario desde la fidelización hasta la compra (parte izquierda del funnel). A partir de este momento, debemos usar los medios sociales para dar servicio (parte derecha).
Si adaptamos este funnel a los diferentes estados por los que pasa el usuario en los medios sociales, tendremos el Social Media Funnel
En la zona izquierda del funnel llevamos al usuario desde:
- El awareness: un usuario de redes sociales es consciente de nuestra presencia (de la marca o del producto), hasta la fase de
- Action: donde el cliente pasa de ser un fan (del que sabemos poco) a un contacto (un cliente potencial con nombre y apellidos).
En la zona derecha pasa de:
- Contacto a cliente (use). Con el uso del producto/servicio se genera una opinión (positiva o negativa) de nosotros. Y si hemos hecho las cosas bien pasará a ser un
- Cliente fidelizado, y por último en embajador de la marca. A los que, evidentemente, deberemos cuidar al máximo, pues además de ser muy buenos clientes, son los que dan a conocer nuestra marca y alimentan el funnel por la parte de la izquierda (awareness).
Muy bueno el gráfico por fases del usuario de Social Media Funnel, supongo que será megaenlazado.
Saludos.
Muchas gracias José! Sería genial! 🙂
Muy bueno! Gracias Tristán voy a compartirlo desde mi cuenta de Twitter ahora mismo,
un Abrazo
@Luz_Martin
Muchas gracias Luz! 🙂
Muy interesnte y practico!
La palabra claves es: CONVERSION. Es decir: como convertir de fans o ‘leads’ (clientes potenciales) en clientes de verdad – lo que aqui se denomina ‘cliente fidelizado’.
Right on target 😉
Muchas gracias Óscar!
Excelente, Tristán
Comentado en Facebook y Twitteo al canto 🙂
Saludos
Emiliano Perez Ansaldi
@epaDesign
Muchas gracias Emiliano! 🙂
Hola Tristán, un artículo excelente, aunque como casi todos claro. Lo comparto en TW 🙂
Muchas gracias Cm Sevilla!
¡Muy bueno Tristan! Exactamente lo mismo que dice @marccortes al respecto del Social Media. Estoy 100% de acuerdo pero creo que podemos ir un pasito más allá… o más bien conseguir que el contacto no deje de ser fan porque los fans hacen «más locuras».
Si no viste la presentación de Marc en #internetestuyo te la recomiendo: http://www.livestream.com/internetestuyo/video?clipId=pla_9d4c9e7a-fa6b-462e-82b5-d48a57e32b24&utm_source=lslibrary&utm_medium=ui-thumb
Abrazo,
Iñigo
Muchas gracias Iñigo!
Si, estuve en la charla en directo. Hice un post sobre ella: https://tristanelosegui.com/2011/05/16/el-humo-en-social-media-de-marccortes/
Un saludo
Me encantó tu post anterior, algo que tenemos que tener siempre en cuenta. Parece que el marketing online se hace muchas veces «porque toca» sin pararnos a reflexionar sobre objetivos.
Estoy muy de acuerdo en que tenemos que conseguir que las personas avancen en nuestro funnel social, un concepto muy interesante 🙂
Excelente gráfica, lo postearé como #SocialMediaFunnel via twitter.
Saludos
muchas gracias!
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Interesante este concepto Tristán!
Coincido plenamente. No debemos quedarnos sólo en conseguir un número X de fans. Hay que completar todo el proceso.
Un saludo!
Muchas gracias por el comentario Miguel!
Nuevamente, gracias! : ))
Social Media del serio, como bien anunciaste ; )))
Me ha gustado mucho!
muchas gracias!!! Me alegro de que te hayan gustado los dos posts!!!
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Excelente explicacion y muy grafica. Lo posteo en mi moodle para que mis alumnos lleguen a ti.
un saludo
@pjmelian
Muchas gracias Pablo!!
Interesante artículo. La acumulación de fans por si sola no lleva aningún sitio.
muchas gracias Jorge!
Hola Tristán!
Tengo un tiempito en el mundo de las redes sociales y encuentro que una ventaja y desventaja a la vez es que hay miles de personas que no hacen mas que copiar contenido y venderse como expertos. Genralmente uno se pasa todo el tiempo leyendo una y otra vez sobre lo mismo, pocas veces se encuentra contenido nuevo. He llegado a tu blog y me ha fascinado, cada post que he leido me ha dejado excelentes anotaciones. De ahora en adelante visitaré este blog recurrentemente.
Muchas gracias Pamely! Espero seguir aportando!
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