Otro tema preocupante. Defines una estrategia de marketing (on + off), lanzas una serie de campañas, consigues atraer a los clientes a la tienda, y las ventas no terminan de llegar.
Esto es algo que estoy viviendo tanto con una gran empresa, como con una Pyme. Una factura al menos 30 veces la otra, pero tienen un problema similar.
Como asesor de marketing tengo que tratar de tener controlado el proceso de venta completo. Desde marketing parece que se nos olvida que uno de los momentos más importantes es en la tienda. Nos jugamos toda la inversión en ese momento.
Por eso quiero hablar desde mi experiencia como asesor de marketing, he trabajado con diversas empresas para optimizar sus estrategias de ventas, tanto en el ámbito digital como en el punto de venta físico (Aquí leer más contenidos de marketing para pymes).
Vaya por delante que no soy nada amigo de los cierres de ventas agresivos. Creo que son un beneficio a corto plazo, y un problema en el medio plazo, en forma de devoluciones y problemas para la reputación de la marca.
Pero entre una comercial agresivo y uno “sin sangre” siempre hay un punto intermedio que es clave.
Empecemos por la base, pues un cierre de ventas no es, solo, lo que piensas.
¿Qué es un Cierre de Ventas?
La definición básica podría ser: “es el momento en el que un comercial lleva al cliente a finalizar la compra de un producto o servicio”.
Pero claro, esto es muy genérico y no es aplicable a todos los casos (al menos en algunos específicos de B2B). Pero por resumir y decirlo de forma coloquial, un cierre de ventas es el mayor compromiso que podamos conseguir en una reunión comercial o en una venta. Desde la firma de un contrato a realizar el pago.
Estrategias para Optimizar los Cierres de Ventas
Antes de entrar en detalle sobre las técnicas de cierre, es vital entender algunas estrategias fundamentales que optimizan el proceso de ventas. Las estrategias son enfoques amplios y sistemáticos diseñados para mejorar la efectividad del equipo de ventas a largo plazo. Estas sientan las bases para la implementación de técnicas específicas, o tácticas, que son acciones concretas realizadas durante el proceso de venta.
1. Formación Continua
La formación continua es fundamental para mantener a los equipos de venta funcionando correctamente. Como vimos al hablar de optimización de procesos de ventas o como una de las herramientas para la correcta gestión de equipos de ventas.
Cómo podéis imaginar en el caso de los cierres de ventas, juega un papel importantísimo. Esto incluye programas de formación que abarcan role-playing, análisis de casos y talleres prácticos.
La mejora de las habilidades de negociación aumenta la confianza y la efectividad de los vendedores. Por ejemplo, realizar sesiones de role-playing permite a los vendedores practicar diferentes escenarios de ventas y aprender a manejar objeciones. Los talleres prácticos, por otro lado, los podemos enfocar en el seguimiento combinado (on + off) de los leads con contacto personal y herramientas que nos permitan automatizar parte del proceso.
2. Comunicación Efectiva
Cuántas veces he visto errores en las negociaciones porque no una de las dos partes no tenía claro lo que la otra le ofrecía o necesitaba. Tenemos que gestionar las expectativas y ajustarlas a las necesidades del cliente.
En ocasiones por ir más rápido el departamento comercial va directo a enviar la oferta y envía algo poco personalizado. Y por el lado del cliente, por puro desconocimiento, no es capaz de transmitir lo que realmente necesita. Pide una cosa y el equipo de ventas interpreta otra. Al final tenemos una confusión y ponemos un impedimento más para conseguir la venta.
En este artículo sobre la comunicación efectiva con nuestros clientes, podéis ver a qué me refiero y cómo tratar de solucionarlo: escuchar, empatía, comprobar comprensión… básico, pero rara ver lo hacemos bien.
3. Venta Consultiva
La venta consultiva se centra en ayudar al cliente a encontrar la mejor solución a sus problemas, en lugar de simplemente vender un producto. Nos tenemos que poner en el lugar del cliente y tratar de ofrecerles lo que nosotros haríamos si fuese nuestra empresa. Se trata de generar confianza para vender, pero de una forma generosa, no con la venta en la cabeza. Cómo me dijeron hace poco en una reunión con mi equipo de trabajo de GBO: “A vender se va vendido”. Es decir, deberíamos ir sin la urgencia por vender, y con el enfoque de ayuda y servicio.
Para ello, además de tener la empatía suficiente, necesitamos una comprensión profunda del producto y del sector del cliente (para vender algo, necesitas conocerlo bien), así como la habilidad de traducir estas soluciones en beneficios tangibles (capacidad de ofrecer soluciones creativas y aplicar las soluciones de otros clientes a este).
4. Uso de Anclajes en la Negociación
El uso de anclajes establece un precio de referencia inicial que influye en las negociaciones siguientes.
Podemos ir de arriba abajo o viceversa. Es decir, primero el precio alto o el bajo. La idea es que el cliente se quede con el precio del producto básico y del que realmente le gustaría llevarse.
En mi opinión funciona mejor mostrando primero el bajo. De esta manera evitamos el rechazo inicial por el precio (en los productos o servicios premium funciona justo al revés. Primero el más caro, y luego el resto. Así se lleva el producto que se puede permitir, pero de la marca que le gusta).
5. Crear un Sentido de Urgencia
Crear un sentido de urgencia puede ser un motivador poderoso para el cierre de ventas. Estrategias como ofertas por tiempo limitado o descuentos exclusivos para los primeros compradores incentivaron a los clientes a tomar decisiones de compra más rápidas. Esto se puede lograr mediante la creación de promociones especiales, la comunicación de la escasez de productos, o la oferta de beneficios adicionales si la compra se realiza dentro de un plazo determinado. El objetivo es fomentar una acción inmediata por parte del cliente.
Puede funcionar bien, pero como os decía al principio, no soy demasiado amigo de forzar las ventas. Quizás en productos de alta demanda y oferta limitada (entradas a un concierto, alquiler vacacional, etc.). Pero creo que, en general, si el cliente no está realmente convencido la mayoría de las veces esta técnica tendrá un efecto limitado.
Técnicas de Cierre de Ventas
Las técnicas de cierre de ventas son tácticas específicas que los vendedores pueden emplear durante la interacción con el cliente para asegurar la venta. A continuación, se describen algunas de las técnicas más efectivas:
1. Cierre Presuntivo de Ventas
Esta técnica consiste en asumir que la venta ya está hecha y avanzar con preguntas específicas que presuponen la aceptación del cliente, como “¿Prefiere recibir el producto mañana o pasado mañana?”. Este enfoque requiere confianza y un conocimiento profundo del cliente, y ayuda a dirigir la conversación hacia el cierre de la venta. Hay que saber cuándo usarla, pues sirve para animar a los que están cerca de aceptar la oferta, pero puede generar rechazo en el resto de casos.
El cierre presuntivo elimina la incertidumbre del proceso de venta y facilita que el cliente tome una decisión sin sentirse presionado. Es especialmente útil cuando el vendedor ha establecido una buena relación con el cliente y ha identificado claramente sus necesidades.
2. Técnica de ventas «Puppy Dog Close»
La técnica del «Puppy Dog Close» ofrece una prueba gratuita del producto para que el cliente experimente sus beneficios y se sienta comprometido a comprarlo después del período de prueba. Este enfoque es efectivo porque permite que el cliente se familiarice con el producto y vea su valor real antes de tomar una decisión de compra definitiva.
Esta técnica me parece adecuada para lanzamientos de productos nuevos y para algunos especialmente complicados (que requieran una apuesta fuerte por parte del cliente). Probar el producto sin compromiso es una manera de echar abajo la barrera de la incertidumbre inicial.
3. Cierre de ventas de Escala
En esta técnica, se le pide al cliente potencial que valore su disposición a comprar en una escala del 1 al 10. Esto proporciona una idea clara de su nivel de interés y permite abordar cualquier objeción que pueda tener. Por ejemplo, si un cliente responde con un 7, el vendedor puede preguntar qué se necesita para llegar a un 10, y así ajustar la oferta en consecuencia.
Cuando vemos que el cliente no lo tiene demasiado claro, podemos usar el cierre de escala para hacernos una idea más clara de la distancia al cierre de la venta y los elementos que harían que firmase. Nuevamente debemos usarlo con precaución, pues estamos diciendo “sé que no lo tienes claro, dime lo que necesitas para dar el paso definitivo”. Yo la usaría solo en casos en los que lo vemos muy claro y necesitamos un último empujón.
4. Cierre de ventas basado en la Escasez
Como decía en el apartado de las estrategias, este es un cierre que puede funcionar en determinados contextos. Por lo yo no lo aplicaría indiscriminadamente.
El cierre de escasez crea un sentido de urgencia al hacer hincapié en la disponibilidad limitada del producto o en una oferta especial que está por expirar. Esta técnica motiva al cliente a tomar una decisión rápida para no perderse la oportunidad. Frases como “Solo nos quedan dos unidades” o “Esta oferta termina mañana” son ejemplos de cómo aplicar esta técnica.
5. Cierre de ventas con Resumen
El cierre con resumen implica repasar y destacar los beneficios del producto, recordando al cliente cómo satisface sus necesidades específicas. Es similar al cierre de ventas presuntivo.
El resumen refuerza el valor del producto justo antes del cierre y puede ayudar a resolver cualquier duda final que el cliente pueda tener. Este método es eficaz para consolidar la decisión de compra y asegurar el compromiso del cliente.
Optimizar los procesos de ventas y mejorar las técnicas de negociación es fundamental para cualquier empresa que desee aumentar su facturación y crecer de manera sostenible.
La implementación de estas estrategias no solo ayuda a cerrar más ventas, sino que también mejora la relación con el cliente y la eficiencia del equipo de ventas.
